De verzekeringssector digitaliseert. En nu?

In oktober start de tiende editie van onze MBA in Financial Services & Insurance (MBA-FSI). Arné van den Boom, directeur van zorgverzekeraar Interpolis, onderdeel van Nederlands grootste verzekeraar Achmea, is alumnus van de eerste lichting (1999-2000). Hoe kijkt hij daarop terug? Is de sector in de loop der jaren veranderd en wat zijn volgens hem de grote uitdagingen?

Op de eerste rij

1999 lijkt lang geleden, maar Arné herinnert het zich nog goed. “Het was de tijd van de eerste internetbubbel. Iedereen verwachtte dat internet een belangrijke invloed zou gaan hebben op alle mogelijke bedrijfsmodellen. We wisten dat er op dat moment nog allerlei marketingmethodes en -technieken werden gedoceerd die vroeg of laat wellicht allemaal op de schop zouden gaan. De meesten van ons openden hun eerste e-mailaccounts. Kortom, we hadden het gevoel dat we aan het begin van een aardverschuiving stonden.”

Die internetbubbel barstte in maart 2000 toen World Online naar de beurs ging en de koers twee dagen later kelderde. World Online, een Nederlands initiatief, was plots voorpaginanieuws van de Financial Times. “Het was een spannende en ook leerzame tijd”, zegt hij daarover. “Ik had al flink wat werkervaring toen ik deelnam aan de MBA, maar ik heb er een degelijke bedrijfskundige basis opgedaan die ik in heel veel situaties heb kunnen benutten. En als ik denk aan de kennisuitwisseling met de collega’s van andere financiële instellingen, kennis op het gebied van strategisch management, de kijk op herverzekeringen van bijvoorbeeld Münchener Rück en Swiss Re, dan weet ik het wel zeker: zonder die MBA zou mijn gereedschapskist vandaag een stuk lichter zijn.”

Bricks-and-mortar wordt digitaal

“Wat 16 jaar geleden tijdens mijn MBA gedoceerd werd – bricks-and-mortar wordt vervangen door digitaal – dat heb ik dus met mijn eigen ogen zien gebeuren: gaandeweg zijn de papieren declaratiestromen gedigitaliseerd en de stapels kartonnen dozen vervangen door computersystemen. Ook de sales & service gebeurt nu in toenemende mate online”, vertelt Arné. “Ik heb destijds mijn scriptie geschreven over de aansluiting van nieuwe internetsystemen op legacysystemen. Nou, ik kan je zeggen, 16 jaar na dato zit ik daar nog middenin”, lacht hij.

En die toenemende digitalisering blijft ook de komende jaren een uitdaging. “De omslag van oude naar nieuwe, digitaal gedreven verzekeringsmodellen is nog volop gaande. De mogelijkheden nemen steeds sneller toe en volgens de wet van Moore zal die digitale versnelling ook de volgende jaren alleen maar doorgaan.”

Dilemma’s

Door de digitalisering zal het businessmodel van de verzekeraar verder evolueren. Oude risico’s zullen verdwijnen, maar daar komen er nieuwe voor in de plaats. “Neem nou zelfrijdende auto’s. Binnen dit en 20 jaar zal de schade door ongevallen met auto’s naar mijn inschatting verminderen, maar schade als gevolg van cybercrime, bijvoorbeeld, zal toenemen.”

Digitalisering in het verzekeringswezen leidt volgens Arné ook tot morele dilemma’s tegenover de grote vraagstukken van goed en kwaad. "Hoever kan je gaan met het gebruik van genetische informatie? Wat betekent dat voor de solidariteit? Wie beschikt over gegevens en wie niet? Maar de allergrootste uitdaging is om in een tijd waarin zoveel functies worden weggeautomatiseerd alternatieve vormen van werkgelegenheid te ontwikkelen, zodat er voldoende zingeving blijft in onze samenleving. Het gaat tenslotte om een steeds grotere groep mensen.”

Klanten leiden de weg

Zijn de verzekeringnemers klaar voor het digitale tijdperk? Arné is stellig: “O ja, klanten zijn bedrijven altijd vooruit.” Dat oudere verzekeringnemers uit de boot dreigen te vallen vindt hij een fabeltje: “In Nederland is het internetgebruik onder 70-plussers vrijwel net zo hoog als in alle leeftijdscategorieën daaronder. Ik ben wat dat betreft heel optimistisch. De belastingdienst heeft trouwens net de ‘blauwe envelop’ afgeschaft. Vanaf dit jaar zal elke Nederlander zijn belastingaangifte dus online moeten doen. En dat gebeurt zonder enig probleem.”

Net zoals zijn klanten is Interpolis erg actief op sociale media. “Dat is vandaag de dag een licence to play. De waarde die mensen aan jouw merk toekennen en aan de dienstverlening die daarbij hoort is bepalend voor de betekenis van jouw merk in de branche. Wij zetten sociale media in om kennis te delen rond de thema’s veilig wonen en veilig rijden. Radio- en tv-commercials zijn nog steeds belangrijk, maar we bereiken onze klanten nu ook via communities, via onze website. Het is zaak om een goede mix te maken van eigen en betaalde media en om je content zo goed mogelijk over de verschillende kanalen te verdelen. Onze aanwezigheid op sociale media wordt goed ontvangen. We timmeren daar best flink aan de weg.”

IT wordt alleen maar belangrijker

Of hij nog een tip heeft voor de organisatoren van de MBA in Financial Services & Insurance? “Besteed vooral voldoende aandacht aan de link tussen IT en marketing. IT wordt meer dan ooit de driver van je business en kennis van moderne marketingtechnieken is onontbeerlijk”, antwoordt Arné. “Ook in commerciële functies zullen verzekeraars steeds meer technische vaardigheden nodig hebben en moeten begrijpen hoe IT werkt en een en ander kan faciliteren.”

Vinger aan de pols

“We hebben voor de eerstvolgende editie zeker rekening gehouden met Arnés aanbevelingen”, zegt Kurt Verweire, professor strategie en programmadirecteur van MBA-FSI. “Digitalisatie is een topic dat in elke module nu heel wat aandacht krijgt, maar er wordt ook specifiek ingezoomd op de nieuwe rol van IT en Big Data. Wij houden de vinger aan de pols. De inhoud van de opleiding speelt steeds in op de actuele ontwikkelingen in de financiële services sector.” En hij gaat verder: “Sommige van de thema’s die in de eerste editie aan bod kwamen zijn nu niet meer relevant. Toen speelde bijvoorbeeld de vraag ‘hoe waardevol is de bank-verzekeringsgroep en hoe moet je die managen?’ Dat businessmodel is gaandeweg in twijfel getrokken. De fusies van weleer die met veel aplomb waren aangekondigd, werden met datzelfde aplomb weer ontmanteld.”

Niet alleen de inhoud van de modules evolueerde, ook de partners met wie Vlerick de opleiding organiseert. “We zoeken voortdurend de beste partner op dat moment.” Kurt heeft ook het profiel van de deelnemers zien veranderen: “Dat is veel internationaler geworden. Er zijn er nu zelfs uit het Midden-Oosten. Ik vind dat een positieve evolutie. Zo’n internationale groep heeft een heel andere dynamiek en er komen veel meer verschillende perspectieven aan bod.”

Zes residentiële modules van elk twee weken in zes verschillende landen over de hele wereld. Is zo’n ambitieuze opleiding nog wel verantwoord in tijden van bezuinigingen, nu zoveel banken en verzekeraars hun internationale branches afstoten en zich weer focussen op de lokale markt? “De sector verandert steeds sneller. Je concurrenten zijn niet langer andere banken en verzekeraars, maar de FinTechs en InsurTechs. Als concurrentie uit eender welke hoek kan komen, ben je maar beter goed voorbereid. En de beste manier om je bewust te worden van wat er gebeurt, is naar verschillende internationale markten gaan – precies wat wij doen. Als je het mij vraagt is deze opleiding nog nooit zo op zijn plaats geweest.”

Met heel wat alumni heeft Kurt nog geregeld contact. Sommige van die contacten resulteerden al in interessante business cases. De strategische en culturele transformatie bij Interpolis, 20 jaar geleden, is er een van.

 

Gerelateerd nieuws

  1. InsurTech in opmars

    Datum: 22-03-2016
    Categorie: Alumni News
    “De verzekeringssector ondergaat momenteel een enorme transformatie. InsurTech-start-ups duiken op en zijn vastbesloten om de manier waarop we naar verzekeringen kijken te veranderen.” Mikael Hvolgaard, directeur en hoofd Portfoliomanagement bij Tryg, de grootste verzekeraar in Denemarken en de tweede grootste in Scandinavië, is ook alumnus van onze MBA Financial Services & Insurance (MBA-FSI 2006-2008, grootste onderscheiding). Een terug- én vooruitblik.
  2. ‘Een meer impactvolle leeromgeving aanbieden’

    Datum: 30-11-2016
    Categorie: Opiniestukken
    Doemdenken rond digitale transformatie? Het is niet echt besteed aan Marion Debruyne, decaan van Vlerick Business School. ‘Laat ons vooral ook oog hebben voor de nieuwe kansen die zich vandaag aandienen, en mensen dus instrumenten aanreiken om om te gaan met die veranderende wereld.’
Alle artikels