Een nieuwe vorm van interne communicatie

De transformatie van Autogrill op basis van het '9-en-6-model' van ViCre

Tijdens de We Invite For You-sessie op 26 november spraken we met Fred Hegt, Head of Operations bij Autogrill. Hij legde uit hoe zijn bedrijf werd omgevormd van een logge monopolist tot een flexibele ‒ en winstgevende ‒ organisatie. "We moesten op zoek gaan naar een nieuwe vorm van interne communicatie: elke ondersteunende dienst is nu een zakenpartner van Operations."

Autogrill, met hoofdkantoor in het Italiaanse Milaan, is wereldleider in cateringdiensten voor reizigers. In 2006 kwam een combinatie van achterliggende factoren tot een hoogtepunt bij Autogrill. De nasleep van een fusie en financiële problemen zorgden ervoor dat het bedrijf koos voor een transformatie in zowel België, Nederland als Frankrijk. Transformatie-expert ViCre, dat ook Prime Foundation Partner is van het Centre for Excellence in Business Transformation, heeft het transformatieproces bij van nabij begeleid.

In de onderstaande video delen hoogleraar Stijn Viaene, Fred Hegt en Eddy Helsen (ViCre) hun visie op het transformatieproces dat Autogrill heeft doorgemaakt.

Provocerend

Fred Hegt over de eerste workshop met ViCre: "We namen deel met een kleine groep leidinggevenden. De consulenten van ViCre waren nogal provocerend. Ze vroegen ons wat onze visie op het bedrijf was, en hoeveel werknemers zich bewust waren van die visie. Achteraf moet ik toegeven dat onze antwoorden op die vragen beschamend waren. 'Natuurlijk hebben we een visie ‒ die staat zelfs op grote borden in elk restaurant, dus iedereen zou die moeten kennen' (glimlacht). Het was duidelijk dat er drastische veranderingen nodig waren voor het bedrijf en de medewerkers."

"ViCre organiseerde workshops met medewerkers van verschillende locaties en afdelingen, en ook individuele coachingsessies. De directeurs werden de werkvloer op gestuurd in de restaurants en winkels. Op die manier zorgde ViCre voor een soepeler besluitvormingsproces in het hele bedrijf. Met de '9-en-6-methode' introduceerden ze ook het perspectief van interne klanten en leveranciers, met als resultaat een persoonlijk contract tussen de medewerkers. Iedere ondersteunende dienst is nu een zakenpartner van Operations."

"Het belangrijkste element in ons transformatieproces was de communicatie tussen onze interne klanten en interne leveranciers."

Een voorbeeld voor corporate

Eddy Helsen, Managing Director van ViCre: "We zijn erg trots op het Autogrill-project. Dat heeft drie redenen. Allereerst vanwege de omvang: we begonnen in België met 1000 medewerkers. Daarna kwam Nederland erbij en uiteindelijk hebben we het project ook uitgebreid naar Frankrijk. In totaal waren er 5000 medewerkers van Autogrill bij betrokken. Daar kwam nog bij dat Autogrill zeer winstgevend werd. En het belangrijkste, denk ik: de personen met wie we werkten, hebben qua leiderschap een voorbeeld gesteld voor de corporate organisatie in Milaan."

Pragmatisch leiderschap

Stijn Viaene, professor ICT & Business Process Management: "De casestudy van Autogrill is een mooi voorbeeld van hoe transformatie kan werken in de praktijk. Het laat zien dat transformatie niet alleen een kwestie is van het beheersen van bedrijfsprocessen, maar ook ‒ en vooral ‒  van omgaan met mensen en pragmatisch leiderschap".

Een gedetailleerd verslag van het transformatieproces van Autogrill en de technieken geïntroduceerd door ViCre is te vinden in de Autogrill-casestudy 'Fast fish eat slow fish'.