Gegevens omzetten in waarde

Een betere klantenservice en een betere ervaring

Gegevensanalyse is niks nieuws. Maar de kosten voor gegevensopslag en -verwerking zijn nog nooit zo laag geweest, waardoor het volume van verzamelde gegevens explosief is toegenomen. Big Data is hét nieuwe modewoord. De uitdaging is echter niet enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen, maar de gegevens om te zetten in waarde: Smart Data dus. 'Dienstengebaseerd bankieren en verzekeren met Smart Data' is een van de onderzoeksthema's van de nieuwe 'KBC Chair on Customer Insight'.

In de sector van het bank- en verzekeringswezen zijn een superieure klantenservice en -ervaring van het grootste belang om een duurzaam concurrentievoordeel tot stand te brengen. Hoe beter u uw cliënten en hun vereisten kent, hoe beter de dienstverlening die u ze kunt bieden. U moet dan ook zo veel mogelijk nuttige gegevens kunnen verzamelen, filteren en analyseren en die vertalen naar uitvoerbare inzichten.

Sneller

De KBC-groep is enkele jaren geleden begonnen met initiatieven voor gegevensanalyse, en is dan ook geen groentje op het vlak van Big Data en inzicht in de klant. Pavel Kavánek, CEO van KBC’s bedrijfseenheid in Tsjechië en lid van het uitvoerend comité van de KBC-groep, legt uit: “Destijds werden de mogelijkheden beperkt door de capaciteit voor gegevensaggregatie en rekenkracht. Dit is nu niet meer het geval. We beschikken nu over de technologie om alle soorten gegevens te verzamelen en te analyseren. De Googles, Facebooks en Starbucks van deze wereld hebben de code bij wijze van spreken al gekraakt, en wij willen niet het risico lopen dat we achterblijven. Samenwerken met Vlerick en een beroep doen op hun expertise zou ons moeten helpen om ons doel te verwezenlijken: een nog betere klantenservice en een nog betere ervaring van de dienstverlening – en nog sneller ook.

Volume en variëteit

Philippe Baecke, Professor of Marketing Analytics van Vlerick, zal zich toeleggen op de gegevens. “Ik houd me bezig met alle berekeningen. Ons onderzoek kijkt niet alleen naar de volumegerelateerde aspecten van gegevens, bijvoorbeeld de enorme aantallen financiële transacties, maar we proberen ook te achterhalen hoe we systemen of modellen voor analytische besluitvorming kunnen verbeteren door de variëteit van de opgenomen gegevens te verhogen. Zoals Pavel al vermeldde, kunnen we nu allerlei gegevens analyseren. We hoeven ons niet langer te beperken tot gestructureerde gegevens zoals tekens of cijfers. Tegenwoordig beschikken we over de mogelijkheden om ook ongestructureerde gegevens te analyseren, zoals e-mails, berichten op sociale media of surfgedrag, die bijvoorbeeld nuttige informatie kunnen verstrekken over hoe uw cliënt de dienstverlening ervaart. In een eerste fase werken we met gegevens van de Tsjechische bedrijfseenheid, maar het is de bedoeling om het project ook in de Belgische bedrijfseenheden te organiseren.

De impact op de organisatie

Het gaat natuurlijk om veel meer dan alleen maar gegevens en modellen. Öykü Işık, Professor of Information Systems Management van Vlerick, leidt het onderzoek naar de organisatiecapaciteiten die nodig zijn om ervoor te zorgen dat Big Data ook werkelijk waarde kan genereren. Een van de resultaten van dit onderzoek wordt een vergelijkende studie, een Europese benchmark op maat van de KBC-groep waardoor de groep een beter inzicht kan verwerven in de impact van Big Data.

Opties openhouden

Hoewel de leerstoel een engagement van vijf jaar vertegenwoordigt, dekt de onderzoeksagenda alleen de eerste twee jaar,” zegt Philippe. “Dit onderdeel van multidisciplinair onderzoek evolueert zo snel dat het belangrijk is om onze opties open te houden.”

Het multidisciplinaire karakter wordt ook weerspiegeld in de nauwe betrokkenheid van teams uit verschillende disciplines en bedrijfseenheden bij de KBC-groep. Pavel kijkt enthousiast uit naar het begin van het onderzoeksproject: “Het is een interessant vooruitzicht. Ik kijk er echt naar uit om zelf in zekere mate deel te nemen.” Hij grinnikt, en voegt toe: “Ik maak zeker geen deel uit van Generatie Y. Dus ik zou op zijn minst de kans moeten aangrijpen om een kijkje te nemen in die wereld en er iets van te leren. Ik heb er enorm veel zin in!