KBC kiest voor verandering om succesvolle toekomst te garanderen

In de financiële dienstensector zijn nog steeds belangrijke ontwikkelingen aan de gang: nieuwe spelers betreden de markt en ook de behoeften, de verwachtingen en het gedrag van klanten evolueren. Hoe gaat onze Chair Partner KBC Groep om met de veranderingen waarmee de sector te maken heeft? Anette Böhm, Senior General Manager Corporate Human Resources bij KBC, en Sofie Blockx, KBC Corporate Change & Culture Manager, geven meer uitleg.

In juni herhaalde KBC in een strategie-update aan investeerders zijn ambitie om in zijn kernmarkten dé referentie te worden op het gebied van financiële diensten en verzekeringen. Deze ambitie wordt ondersteund door een dienstverlening en klantgerichte bedrijfscultuur die innovatie en ondernemerschap aanmoedigen. Deze twee waarden zijn de sleutel tot succes in een veranderende wereld. “Het huidige klimaat dwingt ons na te denken over hoe we ons aanbod van oplossingen en diensten nog beter kunnen afstemmen op onze klanten om optimaal te voldoen aan hun behoeften”, zegt Anette.

Digitalisering

Nieuwe technologieën spelen een belangrijke rol bij de integratie van de verschillende distributiekanalen, zodat klanten zelf kunnen beslissen wanneer ze contact opnemen met KBC en welk kanaal ze daarvoor gebruiken. “De digitalisering van diensten wordt steeds belangrijker. Maar er is meer. Zo merken we bepaalde tendensen op bij onze klanten. Jonge ondernemers bijvoorbeeld willen een oplossing met één snel telefoontje vanuit hun wagen terwijl ze op weg zijn naar een afspraak. Rompslomp willen ze zo veel mogelijk vermijden”, aldus Anette.

Iedereen moet meedoen

Wat is de grootste uitdaging? Sofie: “We mogen niet vergeten dat heel wat medewerkers in ons bedrijf al twintig jaar min of meer dezelfde baan hebben. De afgelopen jaren was er een steeds grotere vraag naar flexibiliteit en daar moeten ze toch wel even aan wennen. Het merendeel van onze kantoren is nu ook ‘s avonds en op zaterdag open. En dat is maar een van de vele veranderingen waarmee onze werknemers worden geconfronteerd.”

De toekomst op lange termijn verzekeren

En net omdat de toestand al zo lang stabiel en voorspelbaar is, is het van fundamenteel belang om ondersteuning te bieden en de mensen te helpen omgaan met verandering.   Anette legt uit: “Werknemers in de bank- en verzekeringssector zijn veruit het loyaalst. Toegewijde medewerkers verliezen omdat je hen niet kunt motiveren en warm maken om mee te gaan met al die veranderingen is uiteraard het laatste wat je wilt. Daarom moedigen we mensen aan om regelmatig van functie te veranderen binnen de organisatie en zo hun kennis en vaardigheden uit te breiden. Zo blijven ze bij de pinken en kunnen ze makkelijker inspelen op en omgaan met nieuwe uitdagingen. Kantoormedewerkers worden ook erg gestimuleerd om technische vaardigheden en kennis te verwerven, zodat ze voorbereid zijn op de toenemende digitalisering en hun langetermijntoekomst bij de Groep kunnen verzekeren.”

Bankieren volgens PEARL

Dit humanresourcesbeleid houdt verband met de PEARL-strategie, het programma voor verandering dat KBC twee jaar geleden lanceerde. Het acroniem staat voor de bedrijfscultuur en waarden die noodzakelijk zijn om de grote veranderingen die worden doorgevoerd binnen de Groep op een doeltreffende manier het hoofd te bieden: Performance (prestaties), Empowerment, Accountability (verantwoordelijkheid), Responsiveness (ontvankelijkheid) en Local embeddedness (lokale inbedding).

Sofie: “Er zijn verschillende initiatieven genomen om medewerkers de mogelijkheid te bieden punten voor verbetering aan te kaarten, en hen uit te nodigen om van gedachten te wisselen over de manier waarop ze een bijdrage kunnen leveren aan de toekomst van de bank- en verzekeringssector. Om hun belangstelling te wekken, vinden op regelmatige basis infosessies en presentaties plaats over nieuwe ontwikkelingen, en vorig jaar hebben we een groots opgezette innovatiewedstrijd georganiseerd. Daaraan namen niet minder dan achtduizend medewerkers uit zes landen deel die samen maar liefst achthonderd nieuwe ideeën hebben uitgewerkt. Een duidelijk signaal dus dat innovatie, ondernemerschap en internationale samenwerking hoog op de prioriteitenlijst staan.”

Verandering verankeren in de organisatie

Twee jaar na de start van het programma is de Groep ervan overtuigd dat het nog verder moet worden uitgewerkt. “Bij een volgende stap willen we deze culturele verandering in de volledige organisatie verankeren”, aldus Sofie. “Anette en haar team integreren de PEARL-waarden in het humanresourcesbeleid en de activiteiten van de Groep, zoals aanwervingsprocedures en functiewaarderingssystemen. Daarbij wordt extra aandacht besteed aan opleidingen en ontwikkelingsprogramma’s voor ons managementteam.” Ze voegt daar glimlachend aan toe: “We mogen immers niet denken dat het managementteam alles al weet. Ook managers kunnen extra richtlijnen gebruiken om de culturele verandering te realiseren.”

Inspirerende leiders

Anette knikt instemmend: “We focussen op inspirerend leiderschap. De manier waarop prestatieverbeteringen worden gerealiseerd, is even belangrijk als de verbeteringen zelf. We willen managers die inspireren en motiveren, zodat onze medewerkers hun lot in eigen handen kunnen nemen en zich gedreven voelen om te streven naar betere prestaties.

Financial Services Banner