Technologie in het bankwezen - Het bedrijfs-DNA versterken met technologie in de zoektocht naar de heilige graal

Door Bjorn Cumps, Post-Doctoral Research Associate aan Vlerick Business School

Zijn jullie bang voor Google Bank? Of Apple Bank? Of PayPal Bank misschien? Wel, ik niet. En ook de traditionele retailbanken horen niet bang te zijn. Toch blijven deze gedachten over de hele wereld panelgesprekken, onderzoeksrapporten en opiniestukken beheersen. Tijdens een recent event van het Centre for Financial Services aan Vlerick Business School en KPMG dat in het teken stond van het bankwezen, werden de resultaten voorgesteld van een studie over de toekomst van de Belgische banksector. Een van de gespreksonderwerpen was het belang van de digitale wereld in het businessmodel van de toekomst. De studie toonde aan dat klantgerichtheid de komende jaren een van de belangrijkste KPI's zou zijn voor banken. En de digitale wereld maakt toch veel mogelijk, of niet soms? Wel, zo eenvoudig is de discussie niet.

Gebruik van technologie neemt toe bij banken

Nieuwe, van technologie doordrongen kantoorformats, aanwezigheid op de sociale media, mobiel bankieren, bankdiensten op basis van locatie, en big-datatechnologie. Het zijn maar enkele projecten waar banken nu koortsachtig aan werken. We moeten dus specifieker zijn als we spreken over "technologie" of "ICT" in de financiële dienstverlening. Elk van deze voorbeelden is namelijk een vak op zich. Maar ze hebben wel iets gemeen: geen van deze technologieën zal de banken van hun problemen af helpen. Ze zijn niet het wondermiddel waar heel wat bankiers naar op zoek zijn. Banken bevinden zich nu in een fase waarin ze zichzelf vertrouwd maken met deze technologieën, wat een goede zaak is. Maar er is meer nodig. Er is meer nodig om de komende jaren werk te maken van het probleem van de vlakke netto-intrest. Er is meer nodig om de baten uit honoraria en provisies op te trekken. Er is meer nodig om de heilige graal te vinden als het gaat om klantnabijheid en klantvertrouwen, iets waar alle banken naar dingen. Banken moeten de fase waarin ze de nieuwe technologieën verkennen en ermee experimenteren en spelen, nu achter zich laten. Ze moeten de technologie toesnijden op hun kernwaarden en hun bedrijfs-DNA.

Sociale media op een lokaal en meer persoonlijk niveau

Vandaag heeft bijna elke bank een account op Facebook of Twitter. Schitterend! Wel... Neen. Niet zo schitterend, omdat de meeste banken het ofwel gebruiken als alternatief voor e-mail of post om ons op de hoogte te houden van bedrijfsnieuws waar de meeste klanten geen boodschap aan hebben. Of ze gebruiken het als een alternatief callcenter, waarbij veelal kleine interactieproblemen met de klant worden opgelost. Dat duidt al op iets meer volwassenheid, maar toch. In het algemeen zijn de banken met hun algemene merknaam aanwezig op de sociale media. Vreemd, omdat heel wat studies al hebben aangetoond dat plaatselijke merken meer vertrouwen genieten dan grote merken. Een recente studie in België heeft aangetoond dat klanten twee keer zo veel vertrouwen hebben in hun eigen bankier als in de bankenwereld in het algemeen. Dus lokale aanwezigheid en een persoonlijke band zijn doorslaggevend in de zoektocht naar de heilige graal als het gaat om klantenvertrouwen en klantennabijheid.

Een voorbeeld: Fintro, een Belgische bank van de groep BNP Paribas Fortis die heel erg op nabijheid is gericht, heeft dit goed begrepen, en is op lokaal niveau op de sociale media aanwezig. Zo heeft elk kantoor een eigen Facebookpagina om met de klant te communiceren. Dat maakt het heel persoonlijk, omdat het kantoorpersoneel communiceert met hun klanten die ze kennen. Niets bijzonders, maar het is wél meer dan de andere banken doen. Sociaal en lokaal zouden hand in hand kunnen gaan in de zoektocht naar meer klantgerichtheid. En dat is slechts één voorbeeld.

Het bankwezen is een people business

De les is dat in het bankwezen alle technologie moet worden toegesneden op de waarden, cultuur en strategie van de bank. Er kunnen geen winnaars zijn als alle banken op dezelfde en gebruikelijke manier technologie gaan inzetten. In het beste geval kan dit leiden tot een betere klantervaring, wat gemakkelijker te bereiken is dan echte klantnabijheid. Als we het hebben over klantnabijheid in het bankwezen bedoelen we echt engagement, gepersonaliseerde service, grondige kennis en begrip van wat de klant nodig heeft. Daar maakt de persoonlijke toets van de kantoormedewerkers het verschil. Het bankwezen is een people business, toch? Want mensen vertrouwen we. Mensen kennen we. Maar technologie? De winnaars van morgen, zij die de heilige graal vinden, zullen de banken zijn die erin slagen de capaciteiten van hun medewerkers te combineren en te versterken met technologie. Niet door 1000 medewerkers een iPad te geven in plaats van een gewone pc. Alle banken kunnen dat. Niet door via een Facebook-account op een onpersoonlijke manier te communiceren met gefrustreerde klanten. Alle banken kunnen dat. Niet door het nieuwste big-datasoftwaresysteem aan te schaffen om naar de verborgen schat te zoeken in uw gegevens. Alle banken kunnen dat. Wel door te kijken naar het DNA, de kernwaarden en de capaciteiten die u door de jaren heen heeft opgebouwd en door ze te versterken met technologie.

Als u het bijvoorbeeld moet hebben van operationele efficiëntie, lage kosten en een service zonder franje, kunt u dit ondersteunen met snelle en efficiënte customer journeys op hun mobiele telefoon. Als u net dat ietsje meer doet voor klanten met een warme, persoonlijke toets, dan kunt u hun gegevens zo gaan gebruiken dat u een goed zicht krijgt op hun wensen en behoeften zodat u hen nog beter van dienst kunt zijn. Zo is er een bank die op basis van hun uitgavenpatroon voorspelt wanneer klanten met hun zichtrekening in het rood zullen moeten gaan en de mogelijkheid om dit te doen proactief aanbiedt. Indien het er u enkel om gaat producten te verkopen en niets geeft om de reactie van uw klant, kunt u de gegevens over hun aankoopgedrag die u op basis van hun rekeningen hebt vergaard, gaan verkopen aan derden, zoals een Britse bank net is beginnen te doen. Het zal zeker extra inkomsten opleveren van derden, maar verwacht dan ook niet dat uw klanten het leuk zullen vinden. Dit zijn maar enkele voorbeelden om te illustreren dat banken goed op weg zijn om technologie een plaats te geven in hun activiteiten maar dat ze dit niet altijd afstemmen op hun DNA.

Technologiebedrijven als echte banken?

Dus, banken. Zijn jullie bang voor Google Bank? Of Apple Bank? Of misschien PayPal bank? Wel, nergens voor nodig. Banken grijpen technologie sneller aan dan deze technologiebedrijven aan bankactiviteiten beginnen te doen. Maar banken doen het op een persoonlijke manier, en elk volgens eigen recept. Denkt u nu echt dat Google, Apple of PayPal banken willen worden? Die hypotheekaanvragen evalueren? Die infrastructuurprojecten financieren? Die beursintroducties doen? Die een portefeuille van fondsen beheren? Die aan clearing, afwikkeling en bewaarneming doen? Ja, ze hebben een grote troef: ze zijn een sterk, vertrouwd merk dat het hart van de klanten heeft veroverd. En dat is een duidelijk voordeel als het gaat om klantnabijheid Maar technologiebedrijven hebben nu eenmaal geen expertise als het gaat om bankieren. Banken beschikken over een schat aan knowhow, expertise en capaciteiten die bijna onmogelijk te evenaren is. En zij moeten deze verder versterken met nieuwe technologie. Zullen technologiebedrijven echte banken worden? Ik denk van niet. Zullen ze heel selectief bepaalde bankactiviteiten zoals betalingen gaan aanbieden? Zeker weten! Daar wordt de strijd dus gestreden. Maar persoonlijk juich ik dit toe. Er is niets beter dan goede concurrentie om de banken bij de pinken te houden, zodat ze de klant voor ogen blijven houden en blijven innoveren.

Gerelateerd nieuws

  1. 'Grote bedrijven moeten de controle loslaten'

    Datum: 28-11-2016
    Categorie: Opiniestukken
    De vraag komt in iedere bestuurskamer vroeg of laat op tafel: hoe voorkom je dat een jong techbedrijf in rap tempo onze klanten inpikt? Het antwoord hierop is ingewikkeld, stelt Steve Muylle, Professor in Marketing en Digitale Strategie. Volgens hem zijn er kort gezegd drie opties: dat nieuwe techbedrijf overnemen, jezelf radicaal vernieuwen of een nieuw bedrijf opzetten dat het oude kannibaliseert. Welke optie het meest succesvol is, is weinig onderzocht. Steve gaat voor de derde, meeste radicale aanpak: 'It is better to shoot yourself in the foot, than being shot in the head'.
  2. E-commerce in B2B: “Bent u klaar als straks Amazon in uw business inbreekt?”

    Datum: 24-11-2016
    Categorie: Opiniestukken
    Er is er wat de opmars van e-commerce betreft geen weg terug volgens professor Steve Muylle. Ook niet voor B2B-bedrijven. Hoe kan je als B2B-bedrijf ook het proces voor en na de puur transactionele orderafwikkeling verder digitaliseren en automatiseren? Hoe bereik en overtuig je ook professionele aankopers die op internet op zoek gaan naar nieuwe leveranciers? Welke mogelijkheden biedt e-commerce naar aftersales toe? SEO/SEA, aanwezig zijn op social media, contentmarketing… wat kan je ermee, welke factoren beïnvloeden het aankoopproces en in welke mate?
Alle artikels