BPM moet klantgericht worden

Witboek: BPM moet zichzelf heruitvinden

Business Process Management (BPM) moet zichzelf opnieuw uitvinden om organisaties – nu en in de toekomst – door turbulente tijden te loodsen. Deze duidelijke boodschap staat in het witboek ‘Re-positioning Business Process Management’ dat onlangs is verschenen. Professor Stijn Viaene geeft meer tekst en uitleg bij deze stelling. Feedback uit het veld komt van Eddy Helsen, directeur van onze Prime Foundation Partner ViCre die mee onderzoek heeft gevoerd voor het witboek.

Verandering als levenswijze

Het witboek, een initiatief van ons Centre for Excellence in Business Transformation, benadrukt eerst en vooral dat organisaties verandering moeten beschouwen als een levenswijze. “In termen van BPM betekent dit dat bedrijven andere organisationele vaardigheden moeten ontwikkelen die ervoor zorgen dat ze meer verbonden zijn, zowel intern als extern, om uiterst vernieuwende trends op te sporen, snelle beslissingen te nemen, klantgericht te handelen en geëngageerde leiders te hebben. Deze zogenaamde ‘bedrijfstransformatievaardigheden’ kunnen leiden tot een systematische, herhaalbare transformatie. Maar als de omgeving rond deskundigen op het vlak van Business Process Management verandert, moet BPM bijdragen aan zinvolle en interessante klantervaringen”, zegt Stijn Viaene.

Dat klinkt logisch. Maar hoe moet dat gebeuren?

“BPM moet – net zoals dat altijd al het geval was – rekening houden met andere benaderingen ter aanvulling van zijn traditionele technieken. Een nuttige benadering is bijvoorbeeld Service Design Thinking (SDT), waarbij de nadruk meer ligt op mogelijkheden, emoties en creativiteit. ‘Ervaring is waarde’, vooral in de digitale omgeving. BPM moet die uitdaging aangaan. Hoewel ‘klantgerichtheid’ altijd al een kernwaarde was in deze discipline moeten heel wat traditionele lenzen, middelen en methoden op punt worden gesteld of worden uitgebreid om ook in een digitale omgeving te worden aangewend. Ik verwijs naar het werken met persona’s, customer journeys, wireframing, het gebruik van online mock-ups, minimum viable products enz. Ook big data zullen een steeds grotere rol spelen.”

Hoe moet dat binnen de organisatie worden ondersteund?

“BPM heeft zich in de loop der jaren ten volle ontwikkeld en wordt ook aangewend in andere ondersteunende functies, bijvoorbeeld door strategen, bedrijfsarchitecten en innovatiemanagers. Vandaag zien we dat deze functies steeds vaker worden geïntegreerd in bedrijfstransformatiegroepen of -teams. Om van betekenis te zijn in het tijdperk van de consument moeten ze echt de handen in elkaar slaan. Alleen zo kan op succesvolle wijze een snelle verandering worden gerealiseerd.”   

Mr. Helsen, wat zijn op basis van uw jarenlange ervaring als directeur van ViCre, een bedrijf dat diensten en oplossingen voor bedrijfstransformatie biedt, de grootste uitdagingen voor organisaties die een ‘klantgerichte’ transformatie willen doorvoeren?

“De grootste uitdaging bij een transformatieproces, of dat nu klantgericht is of niet, is aanvaarden dat transformatie nooit een project is met een duidelijk begin- en eindpunt. Het is een continuüm dat voortdurend in goede banen moet worden geleid. Om dat te doen, heb je een masterplan nodig dat wordt uitgevoerd door een bedrijfstransformatieteam en wordt ondersteund door het managementteam”, aldus Eddy Helsen. 
 
“De visie van het bedrijf zal dat masterplan sturen. Strategische teams – of bedrijfstransformatiegroepen – creëren processen en kennis om te garanderen dat die visie wordt weerspiegeld in de dagelijkse activiteiten. Daarnaast moet het managementteam er ook voor zorgen dat er vooruitgang wordt geboekt. Het management moet het BTM-team verantwoordelijkheid geven, zodat het transformatieproces succesvol kan worden voortgezet. Door het masterplan te volgen, ontwikkel je een lerende organisatie, en dat leidt tot voortdurende verbetering en baanbrekende innovaties door serendipiteit. De sleutel tot succes? Aanvaarden dat bedrijfstransformatie een continu proces is.”

Hoe moeten organisaties van start gaan met een dergelijk transformatieproces?

“Eerst en vooral heb je een leider met een visie nodig, en een team – intern of extern – dat die transformatie kan doorvoeren. Interne BT-afdelingen of externe BT-consultants zoals ViCre spelen de rol van katalysator. Ze moeten bewustzijn en engagement voor de behoefte aan klantgerichtheid creëren, en het bedrijfstransformatieproces bevorderen door de juiste methoden, middelen en technieken aan te reiken. ViCre bouwt teams en helpt talentvolle mensen de nodige transformatievaardigheden te ontwikkelen. Zo zorgen we ervoor dat onze klanten over voldoende middelen beschikken om het proces vlot te laten verlopen”, verklaart Eddy Helsen.

“We geloven dat klantgerichtheid wordt gedreven door waardeperceptie. De ervaring van klanten – intern of extern – moet beantwoorden aan hun behoeften. Klantgerichtheid hangt dus nauw samen met verbondenheid: om te blijven voldoen aan de behoeften van klanten moet je verbonden zijn, moet je weten wat ze belangrijk vinden.”

“Tot slot wil ik eraan toevoegen dat verschillende belanghebbenden baat vinden bij een klantgerichte en waardegedreven benadering. Een gezond evenwicht tussen waardeperceptie door de externe klant, de aandeelhouders en de humanresourcesafdeling garandeert continuïteit.”

Accreditaties
& rankings

Equis Association of MBAs AACSB Financial Times Economist Intelligence Unit