Carglass®: het opbouwen en in stand houden van een klantgericht bedrijf

Deze casestudy is onderdeel van een reeks en is beschikbaar bij The Case Centre met referentie 313-329-1 en 313-330-1.

In deze casestudy wordt in detail uitgelegd wat het betekent en wat er nodig is om een klantgericht bedrijf op te bouwen en in stand te houden. Dit liet Carglass® toe om zowel in de top line als bottom line te groeien in een verzadigde markt. Hoe kan je een cultuur van continue verbetering in stand houden wanneer er geen ruimte voor verbetering meer is op het vlak van klantentevredenheid en tevredenheid van de medewerkers?

De tweede casestudy “From Customer Satisfaction to Customer Delight” biedt een antwoord op de vraag wat Carglass® gedaan heeft om zijn cultuur van continue verbetering in stand te houden, ondanks de zeer hoge scores inzake klanten- en werknemerstevredenheid. Het bedrijf heeft maatregelen ter bevordering van de klantentevredenheid vervangen door maatregelen inzake kantenvreugde (Net Promoter Score). Daarnaast is het bedrijf blijven zoeken naar kansen voor verbetering inzake werknemers.

Accreditaties
& rankings

Equis Association of MBAs AACSB Financial Times Economist Intelligence Unit