Retailbankieren in 2020

Benchmarkstudie Beobank brengt drie focuspunten in kaart voor klantgericht retailbankieren

Door een aantal actuele uitdagingen verandert het traditionele banksysteem voor retailbanken meer en meer in een klantgericht model. Beobank's benchmarkstudie geeft drie focuspunten om die uitdagingen het hoofd te bieden: zich richten tot de juiste klanten, de service bieden die de klanten verwachten (hetzij digitaal of in de kantoren) en korte- en langetermijnparameters toepassen. In het verslag wordt met voorbeelden van financiële instellingen benadrukt dat retailbankieren een totaal ander karakter zal hebben in 2020.

De benchmarkstudie is de eerste stap in het onderzoeksproject over klantgerichtheid dat we op touw hebben gezet met onze Prime Foundation Partner Beobank. “We hebben de werkwijzen van Beobank vergeleken met de relevante beste praktijken, en onderzoeken welke veranderingen nog kunnen worden doorgevoerd en hoe dat moet gebeuren”, verklaart professor Kristof Stouthuysen. Hij vat de uitdagingen samen die retailbanken wereldwijd het hoofd moeten bieden: “Vooral in hoogontwikkelde westerse markten wordt de 'nieuwe normale situatie' gekenmerkt door een trage groei, mogelijke liquiditeitsproblemen op lange termijn, aanzienlijke verliezen op leningen, zeer lage rentevoeten en veranderende klantvoorkeuren (zoals gebruiksgemak en dag en nacht toegang tot bankdiensten). Banken moeten dan ook inspelen op deze uitdagingen en slimme keuzes maken: welke klanten, wat is de sleutel tot succes en waaraan kunnen ze beter geen aandacht besteden?”

De 'juiste' klant

Focussen op de juiste klant is van doorslaggevend belang voor klantgerichte banken. Een retailbank kan gebruikmaken van verschillende complexe segmentatietechnieken om klantgedrag te voorspellen en zo haar ultieme doelgroep te benaderen. Daarnaast kunnen specifieke acties de waarde voor de klant vergroten en leiden tot een optimale klantervaring. Voorbeelden van manieren om de klantretentie of -trouw te verhogen: doelgerichte marketingcampagnes organiseren, relevante aanbevelingen doen met betrekking tot productaanbiedingen en diensten op maat bieden. Kristof: “Om doelgerichte marketingcampagnes en diensten op maat te bieden, moeten de nu geïsoleerde productgroepen in een nieuwe vorm worden gegoten. Geïntegreerde businessunits gebouwd rond de klant zijn essentieel om samenwerking en informatie-uitwisseling te realiseren.”

Digitaal en in de kantoren

Technologische innovaties spelen eveneens een belangrijke rol bij de optimalisering van het distributiekanaal om een optimale klantervaring te bieden. In West-Europa neemt de populariteit van digitale kanalen nog steeds toe. Naar schatting zal tegen 2016 meer dan 80% van de bankklanten online bankieren, en meer dan 60% mobiel bankieren. Die kanalen geven klanten onmiddellijk toegang tot bankdiensten.

Toch zijn bankkantoren nog steeds heel populair. Dat zegt ook Research Associate Ineke Teunis: “Ze zijn het belangrijkste strategische kanaal om deposito’s te verzamelen die niet worden doorgesluisd naar andere banken, om klantrelaties te versterken, voor kruisverkoop en om echte waarde te genereren. De servicemodellen van filiaalnetwerken mogen dan wel veranderen door nieuwe economische realiteiten en de steeds veranderende technologie, de crisis heeft bij particulieren en kleine bedrijven de behoefte aan betrouwbaarheid en geruststellend persoonlijk contact aangewakkerd. Bankkantoren zullen na de crisis dus belangrijker zijn dan ooit.”

Korte- en langetermijnparameters

Om die veranderingen aan te moedigen, kan worden gebruikgemaakt van specifieke parameters die de prestatieniveaus monitoren. Ineke: “Salesdoelstellingen op korte termijn worden aangevuld met klantgerichte maatregelen op lange termijn, zoals klanttevredenheid of de waarde van klanten.”

Feedback van Beobank

“Het bankenlandschap maakt inderdaad een transformatie door”, bevestigt Guy Roosen, Investment Products & Advisory bij Beobank. “De technologie, de behoeften van de klant en het speelveld veranderen snel. Om succesvol te blijven moeten banken investeren in de manier waarop ze omgaan met hun klanten. Het staat buiten kijf dat een holistische, gebalanceerde aanpak van deze drie focuspunten van wezenlijk belang is voor meer klantgerichtheid. We streven ernaar een model te ontwikkelen waarbij we onze klanten willen bereiken via verschillende kanalen.”

Accreditaties
& rankings

Equis Association of MBAs AACSB Financial Times Economist Intelligence Unit