Wanneer buiten de lijntjes kleuren loont

Management en managementdisciplines focussen doorgaans op wat beter kan en moet. In zijn doctoraatsonderzoek deed Willem Mertens precies het tegenovergestelde. Hij ging op zoek naar uitzonderlijk goede prestaties. Waarom?

Vroege korting

“De bakkerijen van een supermarktketen mochten hun producten aan het eind van de dag met korting verkopen. In een van de best presterende bakkerijen gaf men echter al ’s middags een beperkte korting op bepaalde producten, koffiekoeken bijvoorbeeld, omdat die later op de dag sowieso minder goed verkopen”, vertelt Willem. “In de loop van de dag werd de prijs dan stapsgewijs verder verlaagd, tot aan de maximaal toegestane korting – als er dan nog iets over was.” Dit voorbeeld maakt meteen duidelijk waar zijn doctoraat over gaat. “Ik heb onderzoek gedaan naar positive deviance of positief afwijkend gedrag. Dat is gedrag dat afwijkt van de normen en/of regels van een organisatie, maar dat precies daardoor succesvol is.”

Samen met onderzoekers van de Queensland University of Technology in Brisbane (Australië) ontwikkelde Willem een gestructureerde, betrouwbare methode om positief afwijkend gedrag op te sporen en te analyseren aan de hand van een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve technieken. Vervolgens paste hij de methode toe op twee concrete cases: (1) de bakkerijafdelingen in een grote supermarktketen in Australië en (2) twee managementniveaus van de supermarkten in die keten, namelijk de store managers en de verantwoordelijken van de verschillende afdelingen.

900 supermarkten

Willem legt uit hoe ze concreet te werk zijn gegaan: “We analyseerden de prestatiegegevens van de bakkerijafdelingen, op zoek naar die entiteiten die uitzonderlijk veel bijdroegen tot de omzet van de supermarktketen. Afdelingen waarvan de prestaties verklaard konden worden door externe factoren, zoals de ligging of het aantal klanten, lieten we buiten beschouwing. We zochten naar afdelingen die het om schijnbaar onverklaarbare redenen significant beter deden. En bij die afdelingen zijn we dan ter plaatse gaan kijken hoe er werd gewerkt. We hebben er heel wat tijd doorgebracht en met iedereen gesproken om erachter te komen in hoeverre hun werkwijze precies afweek van de norm.”

In de tweede case werd gefocust op het management. “We onderzochten de impact van leiderschapsgedrag, en van de manier waarop structuur en regels worden opgelegd, op positief afwijkend gedrag en op financiële prestaties. Alles bij elkaar hebben we surveys afgenomen bij niet minder dan 3400 werknemers van bijna 900 supermarkten.”

Wie doet het? Hoe stimuleer je het?

Dit onderzoek heeft onder meer inzicht gegeven in de factoren die bepalen of iemand positief afwijkend gedrag zal vertonen. Er is gebleken dat, in een gestandaardiseerde omgeving, medewerkers die zich positief afwijkend gedragen, medewerkers zijn die (1) hun job echt goed willen doen, (2) het gevoel hebben dat ze controle hebben over wat ze doen, dat ze een invloed kunnen uitoefenen op hun job en de omgeving en (3) beschikken over de juiste competenties voor hun job.

Ook de houding van het management speelt een belangrijke rol. Hebben medewerkers het gevoel dat ze een impact kunnen hebben? Zijn ze empowered? Willem: “Zo was er een manager die zijn medewerkers de ruimte gaf om te experimenteren. Wie een idee had om een en ander beter te doen, mocht dat acht weken lang uitproberen. Het effect werd nauwkeurig gemonitord. Was het resultaat positief, dan werd het idee overgenomen, anders niet. Op die manier stimuleer je positief afwijkend gedrag zonder de controle te verliezen.”

Lerende organisatie

Afwijkend gedrag is dus niet per definitie slecht. Positief afwijkend gedrag leidt tot verbeteringen en voorkomt dat organisaties vastgeroest raken in hun routine.

Willem: “Prestaties van verschillende entiteiten volgen doorgaans een normale verdeling. Leren van de best presterende betekent dan het volgende: in plaats van de linkerkant van de curve, de minst presterende entiteiten, in de richting van het gemiddelde te ‘duwen’, ‘trek’ je aan de rechterkant van de curve. Het is een positieve manier om aan verbetering te werken en eventuele veranderingen zullen dan ook op minder weerstand stuiten.”

 “Belangrijk is wel dat het niet stopt bij het eenvoudig kopiëren van de alternatieve aanpak”, waarschuwt hij. “Want dan wordt die gewoon de nieuwe standaard. Om een effect te hebben op de lange termijn, is het zaak voortdurend die mensen te vinden die positief afwijkend gedrag vertonen en een omgeving te creëren waarin ze kunnen openbloeien. Dan krijg je een lerende organisatie, een organisatie die de beschikbare mensen en middelen gebruikt om continue te verbeteren.”

Enkele tips

  • Organisaties beschikken tegenwoordig over veel data, maar het potentieel daarvan wordt nog niet ten volle benut. Analyseer de beschikbare gegevens, niet om een stok achter de deur te hebben, maar om uitblinkers te identificeren.
  • Heb oog voor medewerkers die positief afwijkend gedrag vertonen en geef ze de ruimte, op een gecontroleerde manier.

Bron: ‘Positive deviance: a study of measurements and determinants.’ door Willem Mertens. Doctoraat in de Toegepaste Economische Wetenschappen aan de KU Leuven in 2014. Promotor: Professor Stijn Viaene (Vlerick Business School). Copromotoren: Professor Koen Dewettinck (Vlerick Business School) en Professor Jan Recker (Queensland University of Technology, Brisbane, Australië).

Accreditaties
& rankings

Equis Association of MBAs AACSB Financial Times