Wat verwachten Millennials van hun bank?

Tegen 2030 zal de koopkracht van de zogenaamde Millennials groter zijn dan die van alle andere consumentengroepen samen. Om dus goed te kunnen inspelen op de wensen en verwachtingen van deze jonge generatie, is het belangrijk om hen beter te begrijpen. In opdracht van Prime Foundation Partner Belfius onderzocht Vlerick Business School wat Millennials precies verwachten van de interactie met hun bank.

Het onderzoek gaat in eerste instantie na hoe groot de financiële betrokkenheid van de Millennial-generatie is. Daarnaast wordt ook de communicatie met de bank onder de loep genomen, en meer specifiek hun voorkeur inzake communicatiekanalen, contactpersoon en type bank. De resultaten zijn gebaseerd op een literatuurstudie, in combinatie met focusgroepen en een online bevraging bij 18- tot 27-jarigen die momenteel klant zijn bij een of meerdere banken.

Financiële betrokkenheid van jongeren kan beter

Professor Frank Goedertier en onderzoekster Freya De Berti analyseerden hoe het momenteel gesteld is met de financiële kennis, situatie, doelen en toekomst van jongeren en wat ze eventueel van plan zijn om die aspecten te veranderen. Daaruit blijkt dat er voor banken een belangrijke rol weggelegd is.

  • Hoewel 63,1% van de bevraagde jongeren het belangrijk vindt om over een goede financiële kennis te beschikken, blijkt dat in de praktijk slechts 21,9% goed geïnformeerd is. Bovendien geeft 29,8% aan dat ze graag informatie van hun bank zouden ontvangen om die kennis op te krikken.
  • 80,6% van de bevraagde jongeren vindt het belangrijk om hun financiële situatie (inkomsten en uitgaven) goed op te volgen. Slechts 33,9% gebruikt daarvoor een speciale tool of app; de rest houdt gewoon de zichtrekening in de gaten.
  • Iets meer dan de helft van de bevraagde jongeren heeft voor zichzelf specifieke financiële doelstellingen bepaald (sparen, een grote aankoop). Bijna de helft onderneemt ook specifieke acties om die doelen te halen. Ze hebben een spaarplan of zetten zelf maandelijks een vast bedrag opzij.
  • Bijna drie kwart van de bevraagde jongeren denk regelmatig na over hun financiële toekomst, maar slechts iets meer dan de helft onderneemt ook concrete acties zoals bv. pensioensparen.

Daarnaast kunnen we op basis van het onderzoek ook 3 types van financiële betrokkenheid onderscheiden.
Ruim 40% is actief bezig met zijn of haar financiële toekomst en zet concrete doelen.
Slechts 9,6% is even actief wanneer het gaat over het inwinnen van informatie of het gebruik van tools om de financiële situatie te beheren.
De meerderheid van de bevraagden (61%) neemt een eerder passieve houding aan. Ze vinden het wel belangrijk om financiële kennis te hebben en hun financiële situatie op te volgen, maar ze zijn hier echter niet actief mee bezig.

Na een meer diepgaande analyse waarbij ook gepolst wordt naar hoe jongeren de toekomst tegemoet zien, kunnen we uiteindelijk 4 soorten klanten onderscheiden:

  • Passief geïnteresseerde klant: 39% van de bevraagde jongeren heeft een eerder passieve houding; deze jongeren zijn ook eerder negatief over hun financiële toekomst.
  • Klant met een concrete doelen: 27% gaat zelf actief op zoek naar informatie. Ze ondernemen ook actie met het oog op hun toekomst. Als gevolg daarvan hebben ze een meer positieve kijk op hun financiële toekomst
  • Klant met abstracte doelen: Ongeveer evenveel Millennials (22%) stellen ook doelen maar eerder op een abstracte manier. Ze gaan niet meteen actief op zoek naar info, maar zijn wel geïnteresseerd en ze willen ook vat krijgen op hun financiële toekomst. Ook zij zien de toekomst eerder rooskleuring tegemoet.
  • Niet geïnteresseerde klant: 12% heeft absoluut geen interesse in financiële zaken. Ze zijn ook niet echt bezig met hun financiële toekomst en staan hier noch positief noch negatief tegenover.

Traditionele communicatie

Uit het onderzoek blijkt dat Millennials een sterke voorkeur hebben voor de traditionele communicatiekanalen. Aan de basis daarvan ligt hun bezorgdheid rond privacy. Een goede communicatie rond de veiligheid van niet-traditionele kanalen kan een stuk van die bezorgdheid wegnemen.
Daarnaast verkiezen ze ook een persoonlijk contact met een vaste contactpersoon en dat zowel wanneer de bank hen contacteert als wanneer zij zelf met de bank in contact treden. Alleen voor dringende vragen is het minder belangrijk of ze de persoon in kwestie persoonlijk kennen.

Banktypes

Ten slotte werd ook gepeild of Millennials een voorkeur hebben voor een bepaald type van bank. Daaruit blijkt dat een netwerk van filialen ook voor de jongere generatie nog altijd zeer belangrijk is. Ze verkiezen de mogelijkheid van een persoonlijk face-to-face contact met de bank boven een online contact.

Accreditaties
& rankings

Equis Association of MBAs AACSB Financial Times