Optimale klantervaring dankzij digitale transformatie

Digitaal is het nieuwe normaal. En digitale transformatie is weliswaar een gehypet begrip, maar daar hoeft geen enkele organisatie zich door te laten afschrikken. Het komt erop aan je aan te passen aan de realiteiten van de digitale economie. De innovatieve gietvloerenspecialist LiquidFloors laat zien dat ook kmo’s er werk van kunnen maken. CEO Miguel Garcia en COO Hans Denecker vertellen wat de digitale transformatie voor hun organisatie betekent.

Klantervaring centraal

“We zijn met digitale technologie aan de slag gegaan omdat we onze organisatie efficiënter en schaalbaar wilden maken. In korte tijd zijn we sterk gegroeid en we wilden ook in de toekomst flexibel kunnen inspelen op de snelle ontwikkelingen in onze branche”, zegt Hans. “Maar zeker zo belangrijk: de customer journey en customer experience zijn richtinggevend geweest. Bij elke stap in onze digitale transformatie hebben we gefocust op toegevoegde waarde voor onze klant.”

“Vraag aan bouwers wat er beter kan, en de kans is groot dat ze zeggen ‘planning en opvolging’. Wij willen net daarin het verschil maken”, legt hij uit. “Het is een klant niet alleen te doen om de keuze en de aankoop van een nieuwe vloer, maar ook, en vooral, om de manier waarop het hele project gerealiseerd wordt. Dat is cruciaal voor de klantervaring.”

Datagestuurde waardestroom

De digitale transformatie bij LiquidFloors komt erop neer dat de relatie met klanten op een gestructureerde manier wordt vormgeven. Van het eerste contact tot de uitvoerig op de werf; van ontwerp, calculatie en planning tot en met de betaling van facturen.

Hans: “Eerst hebben we onze CRM-processen gedigitaliseerd, maar gaandeweg zijn al onze businessprocessen samengebracht op één dataplatform, zodat onze customer journey een data-driven value chain is, een datagestuurde waardestroom. Welke documenten er wanneer moeten worden aangemaakt, wanneer welke acties moeten worden ondernomen … dat zou op de klassieke manier met Excel, mails, telefoontjes en post-its veel moeilijker bij te houden zijn. Bij ons sluit projectmanagement naadloos aan op de CRM-processen.”

Persoonlijke service

Ook de digitale en de werkelijke wereld lopen naadloos in elkaar over, legt Miguel uit: “Vandaag de dag gaat iemand die wil bouwen of renoveren eerst online op zoek naar inspiratie. Via SEO en SEA leiden we mensen zo snel mogelijk naar onze website en dan is het zaak dat de eerste online indruk de goede is. We proberen bezoekers te inspireren met sprekende voorbeelden van realisaties. De site is zo opgevat dat je vlot antwoord vindt op je vragen, met een chatfunctie kan je in contact komen met een verkoper en de drempel om een afspraak te maken in onze showroom is erg laag.”

En hij gaat verder: “In de showroom krijgen bezoekers echte voorbeelden van vloeren te zien en we nemen uitgebreid de tijd om hun project te bespreken – vaak hebben we ook contact met de architect. Bij ons gaat het niet om hoeveel m² vloer een klant nodig heeft, maar om de meerwaarde die die vloer voor hem betekent. Dus moet je begrijpen welke kleur en welke stijl hij wil, welk effect hij wil bereiken. Dat lees je niet af van een plan. Elk gesprek is dus zeer persoonlijk en intensief.”

“We proberen de behoeften, wensen en voorkeuren van elke klant goed te begrijpen. Alle informatie die we tijdens ons eerste gesprek verzamelen wordt opgeslagen en verderop in het proces gebruikt in de vorm van een oplossing op maat en een gepersonaliseerde projectopvolging, waarin we met al zijn voorkeuren en wensen rekening houden – sommigen worden liever gemaild dan gebeld, om maar iets te zeggen.”

Schijnbare paradox

Data verzamelen is een ding, nog belangrijker is wat je ermee doet. Miguel: “Omdat we zo veel gegevens verzamelen en ze op de gepaste momenten in het proces oproepen en gebruiken, is het alsof iedereen in onze organisatie, in alle fasen van de value chain, de klant kent, niet alleen de persoon die de klant zelf gesproken heeft.”

“We werken niet alleen efficiënter en professioneler, dankzij het intensieve gebruik van data werken we persoonlijker. Digitalisering wordt namelijk vaak gezien als iets wat het proces remt en het contact afstandelijker maakt. Maar, op de juiste manier gebruikt, zullen digitale technologie en data de relatie net bevorderen en ervoor zorgen dat de opvolging van het hele traject, van eerste contact tot oplevering, specifieker wordt.”

Anticipeer op verandering

LiquidFloors monitort het gedrag van bezoekers op zijn website en meet het succes van bepaalde aanpassingen. Leiden die tot een verbetering, dan mogen ze blijven, anders worden ze teruggedraaid. Maar er is meer, zegt Hans: “De markt verandert voortdurend, klanten veranderen, smaken veranderen. En wij proberen die veranderingen vóór te blijven. Door onze processen bij te sturen. Digitalisering is dus ook geen eenmalig project, het is een continu proces. Je bouwt uiteraard een zo solide mogelijk framework en je haalt er voortdurend eventuele fouten uit, maar belangrijker is dat je steeds moet inpikken of, zo proberen wij toch, anticiperen op verandering. Niet alleen de klant is een bewegend doelwit, ook je businessprocessen veranderen voortdurend.”

Een belangrijke les die ze naar eigen zeggen geleerd hebben, is dat er ook geen one-system-fits-all-oplossing is. “We zijn gestart met een standaardoplossing, maar uiteindelijk hebben we heel veel zelf ontwikkeld. Dat is weliswaar duurder, maar de toegevoegde waarde van zo’n gepersonaliseerde ontwikkeling voor onze klanten en onze organisatie is vele malen groter. Als je geen kant-en-klare oplossing aangereikt krijgt, denk je dieper na over je organisatie en je processen. Dat zou je trouwens altijd moeten doen vóór je gaat digitaliseren.”

Duidelijke processen en gedeelde informatie

“Inderdaad”, knikt Miguel. “Digitaliseren is nodig, dus springen we allemaal op de digitale kar. Net zoals we allemaal te veel apps op onze smartphone zetten. Als je rustig de tijd zou nemen om na te denken wat je nodig hebt, gooi je de helft ervan weg. Bij organisaties die proberen te digitaliseren is het niet anders. Er ontstaat heel veel waste aan het begin van zo’n digitaliseringstraject, want je probeert dingen uit en die blijven dan bestaan … de boel tijdig opschonen is dus belangrijk, want zoals gezegd, businessprocessen zijn in beweging, maar vooral goed nadenken over je processen en gaan value mappen is een noodzakelijke eerste stap.”

Het heeft dus geen zin om met digitalisering te starten als het proces dat je digitaal wilt ondersteunen niet duidelijk is, maar minstens zo belangrijk is, volgens Hans, het delen van informatie. “Een dataplatform heeft maar zin als de informatie correct wordt ingevoerd. Iedereen in de organisatie moet begrijpen dat dat van essentieel belang is. Onze customer journey en onze processen zijn datagestuurd, maar alles staat of valt met de kwaliteit van die data.”

Verandering vraagt leiderschap

Hoe hebben ze de rest van de organisatie meegekregen? “Change is never easy. De mens is een gewoontedier”, glimlacht Miguel. “Nu hebben wij het geluk dat we een team van heel capabele medewerkers hebben, maar dan nóg is verandering niet eenvoudig. Mensen houden vaak vast aan wat ze kennen, niet vanuit een of andere aangeboren weerzin tegen verandering, maar omdat ze bang zijn om fouten te maken, in ons geval omdat ze vrezen dat de relatie met de klant onpersoonlijker zou worden. Maar bij ons is juist gebleken dat het tegendeel waar is. En precies omdat iedereen in de organisatie begrijpt dat die digitale ondersteuning een persoonlijkere dienstverlening mogelijk maakt, werkt iedereen eraan mee. Ervoor zorgen dat je mensen begrijpen wat, hoe en waarom, dat is leadership – en dat staat los van digitalisering.”

Maak je huiswerk

Hebben ze tot slot nog een laatste tip voor organisaties die zich aan een digitale transformatie willen wagen? “We kunnen het niet genoeg herhalen”, zegt Hans. “Denk eerst goed na over de klantervaring, de customer journey en de bedrijfsprocessen die een en ander moeten ondersteunen. Je moet weten wat je wilt digitaliseren en waarom.” Miguel valt hem bij: “Digitale technologie moet altijd in functie staan van je klant en je organisatie. Digitaliseren om te digitaliseren werkt niet!”

Over LiquidFloors
Samen met zijn broer Caëtan richtte Miguel Garcia in 2008 LiquidFloors op. Het doel: industriële gietvloeren met succes toepassen in moderne interieurs. Ze ontwikkelden een nieuwe samenstelling en een revolutionair gietprocédé waarmee ze, anders dan voor industriële toepassingen gebruikelijk is, 100% naadloze vloeren kunnen realiseren in alle mogelijke kleuren en vormen – een unicum in de markt. Deze innovatie werd in 2015 bekroond met een IWT Innovatie Award. Miguel Garcia is alumnus van de KMO Challenge. COO Hans Denecker is alumnus van ons Executive Development Programme

Gerelateerd nieuws

  1. 'BaaS' stimuleert radicale klantervaring

    Datum: 30-05-2017
    Categorie: Opiniestukken
    Banking as a Service (BaaS) plaatst klanten in het middelpunt van het ecosysteem van financiële dienstverleners. Het groeit stilaan uit tot een populair concept en het was het onderwerp van discussie tijdens het meest recente FinTech Futures event. Onze gastsprekers deelden hun ervaringen met radicale klantervaring en hoe het er in de praktijk aan toe gaat binnen hun eigen bedrijf.
  2. Kunnen artificiële intelligentie en ‘deep learning’ de echte waarde van big data ontsluiten?

    Datum: 26-04-2017
    Categorie: Opiniestukken
    De opkomst van fintech betekent dat data alleen maar aan belang zullen winnen. Maar gezien PSD2, open banking en crossindustriële samenwerking om de hoek loeren, zullen data straks overal gedeeld worden. Om unieke inzichten te kunnen genereren, zullen bedrijven gebruik moeten maken van ongestructureerde data. Artificiële intelligentie en deep learning kunnen hierbij een cruciale rol spelen.
Alle artikels