Slecht nieuws brengen? Doe het op de juiste manier.

“Ik ben altijd al een literatuurliefhebber geweest”, zegt David Patient, die onlangs werd benoemd tot professor leidershap, mensen en organisaties aan Vlerick Business School. “Ooit doceerde ik een vak over leiderschap en Shakespeare. Daarvoor gebruikte ik het toneelstuk Henry V. Het was misschien wel de interessantste leservaring ooit.” Davids liefde voor taal en communicatie loopt als een rode draad door zijn carrière. Eerder was hij als professor organisatiegedrag verbonden aan de Católica-Lisbon School of Business.

David Patient

Waarom is het zo lastig om op de juiste manier slecht nieuws te brengen?

“Ik heb rechten gestudeerd. Juridische kwesties gaan eigenlijk over hoe je taal gebruikt, en dat heeft me altijd gefascineerd”, zegt David. “Na mijn MBA werkte ik in sales en marketing voor IBM Canada. Dat bedrijf maakte indertijd een veranderingsproces door. Erg ingrijpend, maar tegelijkertijd interessant. Toen realiseerde ik me het belang van factoren als leiderschap, efficiënte teams, veranderingsmanagement en onderhandelen – stuk voor stuk elementen die te maken hebben met organisatiegedrag. Ik besefte ook dat mijn interesse vooral lag bij communicatie.”

Daarom ging hij zich een paar jaar bezighouden met corporate writing en communicatietraining voor bedrijven. “Ik was geïntrigeerd door de manier waarop mensen slecht nieuws brengen. We wisten hoe dat moet – maar het leek alsof mensen geen gebruikmaakten van die kennis. We wisten hoe je zoiets aanpakt en we konden mensen leren hoe het moest – en toch deden ze het fout. Waarom? Die vraag hield me bezig."

Contextuele en psychologische barrières

Het werd het onderwerp van zijn doctoraatsthesis: hoe moet je slecht nieuws brengen en welke hinderpalen beïnvloeden de communicatie? “Er was toen nog niet veel onderzoek gedaan naar de psychologische redenen om slecht nieuws te brengen op een goede manier. Ik concentreerde me op organisatierechtvaardigheid en bestudeerde verschillende aspecten, zoals morele besluitvorming, emotionele intelligentie en empathie. Het ontbreken daarvan zou een belemmering kunnen vormen voor een doeltreffende communicatie.”

Aan dat onderwerp heeft David in de loop der jaren het meeste onderzoek gewijd: hoe breng je slecht nieuws en hoe ga je om met contextuele en psychologische factoren die de communicatie belemmeren? “Slecht nieuws geven, gebeurt vooral in een medische context. Maar dezelfde principes gelden als je bijvoorbeeld slecht nieuws moet geven aan klanten, of als je werknemers negatieve feedback moet geven, bijvoorbeeld met betrekking tot promoties of budgettoewijzingen.”

Organisatierechtvaardigheid op de werkvloer

Hij heeft ook onderzocht hoe principes van billijkheid of organisatierechtvaardigheid kunnen worden gebruikt om legitimiteit vast te stellen, medewerkers te motiveren en bedrijven door moeilijke tijden te helpen. “Leidinggevenden worden onvermijdelijk geconfronteerd met negatieve resultaten. De manier waarop mensen reageren op uitdagende situaties wordt sterk beïnvloed door de vraag of ze het gevoel hebben dat ze eerlijk behandeld zijn”, legt David uit.

In een ander onderzoek bestudeerde hij diverse aspecten van het omgaan met verschillende generaties op het werk. Zo zul je bij het motiveren van oudere werknemers een andere aanpak moeten gebruiken dan bij het motiveren van hun jongere collega's. “Ook hier kijk ik naar verschillende soorten eerlijkheid. Sommige zijn vooral relevant als je leidinggeeft aan oudere medewerkers, om hen te stimuleren en een gevoel van verbondenheid te creëren. Andere soorten zijn dan weer relevanter voor de jongere generatie.”

Naast zijn academische onderzoeksactiviteiten doceerde David ook een aantal vakken die te maken hebben met leiderschap, met de nadruk op de verschillende aspecten van communicatie. “Ik had het eerder al over slecht nieuws en moeilijke gesprekken. Maar ik heb ook met studenten en bedrijven gewerkt rond onderwerpen als besluitvorming, overtuigen, teameffectiviteit en hoe individuen (niet bedrijven) omgaan met verandering.”

Andere uitdagingen: diversiteit en technologie

Verschillende trends op de werkvloer maken communicatie tot een buitengewoon interessant onderzoeksgebied. “De diversiteit op de werkvloer neemt toe”, zegt David. “Dat maakt communiceren lastiger, omdat lang niet iedereen meer de ongeschreven regels kent. Het is belangrijker dan ooit om daar aandacht aan te besteden en te streven naar wederzijds begrip.”

Hij verwacht dat ook de technologie een grote impact zal hebben. Daar valt nog heel wat onderzoek te verrichten: “Hoe beheer je teams als interacties steeds virtueler worden? Hoe kom je tot het begrip en de wederzijdse feeling die nodig zijn om een vertrouwensband op te bouwen? Want dat is een belangrijke factor voor organisaties." Als we naar de toekomst kijken, dan zien we dat AI in de komende twintig jaar veel van onze taken en lestaken zal overnemen. We moeten dus bekijken op welke vlakken wij mensen het nog beter doen: verbinden, nadruk leggen, communiceren.” Hij zwijgt even en vraagt dan: “Maar wat zal er gebeuren als veel van de feedback die we ontvangen afkomstig is van machines? Als AI deel gaat uitmaken van je team? Welke invloed zal dit bijvoorbeeld hebben op organisatierechtvaardigheid?”

Een hart voor mensen

David is een mensen-mens. “Onderzoek doen, kan soms verrassend eenzaam zijn. Weet je waar ik het meest van geniet? Die paar dagen waarop je samen met collega's de laatste hand legt aan een paper. Het moment waarop je bijna elkaars zinnen kunt afmaken en niet meer weet wie wat heeft bijgedragen. Het moment waarop je precies weet over welke kennis de anderen beschikken, en hoe je elkaar kunt aanvullen. Dat gevoel om samen naar de deadline toe te werken, alsof je één enkel organisme bent – dat is geweldig”, zegt hij glunderend.

Het waren dan ook de mensen en de sterke cultuur van samenwerking en leren van elkaar die hem in de eerste plaats voor Vlerick deden kiezen. “Van meet af aan voelde ik dat ik terecht zou komen in een warme en ondersteunende omgeving”, herinnert David zich.

Lesgeven serieus nemen

Hij gaat verder: “Daarnaast is er een duidelijke visie. Vlerick wil geen eenheidsworst aanbieden. De school neemt onderwijs ook heel serieus – en dat is echt niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. De collega's die ik tot nu toe heb ontmoet, vervullen hun lesopdracht met enthousiasme. Ze zijn innovatief en leggen de lat hoog voor zichzelf. En tot slot heeft Vlerick een zeer internationale aanpak. Dat zie je terug in de studentenpopulatie: die wordt steeds internationaler, net als de deelnemers aan de opleidingen voor executives. Maar het geldt ook voor de docenten en het personeel. Het is een gevarieerde omgeving waar ik mijn internationale ervaring kan benutten, en ik voel me hier erg prettig en gewaardeerd.”

En hoe ziet hij de toekomst? “Ik wil de huidige activiteiten van Vlerick graag aanvullen met opleidingen, vakken en onderzoek op het gebied van communicatie. Ik kijk ernaar uit om nieuwe samenwerkingen aan te gaan voor onderzoek, en om mijn ervaringen te delen met doctoraatsstudenten en van hen te leren.”

Brussel, de hoofdstad van het stripverhaal

David werkt op de Brusselse campus. Een gelukkig toeval: “Mijn hobby is lezen, en ik ben een grote fan van graphic novels. Dus ik zit hier echt op mijn plek”, besluit hij glimlachend.

Profiel

  • Hoofd van de CUBE Research Unit, Católica-Lisbon School of Business and Economics, Lissabon, Portugal (2017–2019)
  • Verkozen vertegenwoordiger in de raad van bestuur van de Academy of Management (2016-2019)
  • Oprichter en voorzitter van het International Committee for Organisational Behaviour Division (2014)
  • Associate professor management in dienstverband, Católica-Lisbon School of Business and Economics, Lissabon, Portugal (2014-2018)
  • Assistant professor management, Católica-Lisbon School of Business and Economics, Lissabon, Portugal (2006–2014)
  • Ph.D. in organisatiegedrag, University of British Columbia, Canada (2006)
  • Docent bedrijfscommunicatie, Simon Fraser University, Canada (1999-2006)
  • Freelance corporate writer, Vancouver, Canada (1996-2000)
  • Marketingvertegenwoordiger, general business marketing, IBM Canada Ltd., Calgary, Canada (1989-1993)
  • MBA, University of British Columbia, Canada (1989)
  • Bachelor in de rechten, University of London, Verenigd Koninkrijk (1986)

Gerelateerd nieuws

  1. Al spelenderwijs beter leiding leren geven

    Datum: 12-11-2015
    Categorie: Nieuws over onderzoek
    Wie nieuwe vaardigheden wil aanleren en inzichten wil verwerven, denkt in eerste instantie wellicht aan een klassieke theoretische uiteenzetting in een klasomgeving. Hoewel deze methode zijn deugdelijkheid absoluut bewezen heeft, kan het ook anders. Al doende leren vindt steeds meer ingang en deze hands-on aanpak biedt heel wat voordelen. Met een nieuwe, innovatieve game rond leiderschap haakt Vlerick Business School in op dit actiegericht leren.
  2. Is uw vraagvoorspellingsproces geoptimaliseerd?

    Datum: 14-09-2015
    Categorie: Nieuws over onderzoek
    Hoewel statistische voorspellingsmodellen steeds ingenieuzer worden en software om het voorspellingsproces te ondersteunen makkelijk verkrijgbaar is, heeft onderzoek aangetoond dat vraagvoorspellingen slechts in 25% van de gevallen uitsluitend gebaseerd zijn op statistische modellen. In 75% van de gevallen steunen ze op menselijke inschattingen (25%), een statistisch model aangepast door de voorspeller(s) (33%) of een combinatie van statistische voorspellingen en menselijke inschattingen (17%). Menselijke beoordelingen spelen dus een belangrijke rol. Maar welke impact hebben ze op de nauwkeurigheid van voorspellingen? Tot nog toe is op dat gebied nog maar weinig empirisch onderzoek verricht. Het Vlerick Forecasting Research Centre wil deze leemte invullen.
Alle artikels