Hoe digitale evoluties de verzekeringssector anders vormgeven

Een aanpak op maat

Om te beginnen vergemakkelijkt digitale technologie de trend om meer op maat te gaan werken. “Het internet der dingen, sensoren en allerlei apparaten die gegevens verzamelen, leveren informatie over ons gedrag. Dat helpt verzekeraars om het risico beter in te schatten en hun contracten en premies daarop af te stemmen”, legt Bjorn uit. Hij is ervan overtuigd dat precies dat ook de rol van verzekeringsmaatschappijen in het ecosysteem zal veranderen, omdat ze moeten gaan samenwerken met nieuwe partijen in de gezondheidszorg en de mobiliteitssector.

Interactie

Daarnaast zijn verzekeraars op zoek naar manieren om regelmatiger contact te hebben met klanten. “Als je geluk hebt, kom je maar één keer per jaar in contact met je verzekeraar, wanneer je de jaarlijkse premie betaalt. En verder alleen in geval van een claim. Maar verzekeraars willen van louter verkopen en afhandelen evolueren naar een actiever en proactiever risicobeheer, waarbij ze mensen advies geven over hoe ze risico’s kunnen beperken en voorkomen. Ze analyseren en wijzigen de weg die de klant aflegt, om de klantenervaring te optimaliseren.”

Verzekeringen in real time en gebaseerd op gebruik

In de literatuur duikt er ook een derde trend op, namelijk die van verzekeringen op maat, in real time en gebaseerd op gebruik. In plaats van een hoge premie te betalen voor een standaarddekking die voor iedereen dezelfde is, sluit je een verzekering af zoals en wanneer nodig. “Stel je voor dat je net een vlucht hebt geboekt. Je verzekeringsmaatschappij stuurt je een bericht via een app om te vragen of je op vakantie vertrekt. En met één druk op de knop heb je een reisverzekering afgesloten. Tal van start-ups werken momenteel aan dergelijke apps.”

Samenvoeging

Nog een trend is die van de ‘aggregators’. “De verzekeringssector staat bekend om zijn gebrek aan transparantie. Het is uiterst moeilijk om polissen en premies te vergelijken. Start-ups die optreden als aggregator streven net wel naar transparantie. Ze bieden gedetailleerde overzichten en vergelijkingen van individuele risico’s die in verschillende soorten contracten worden gedekt. Dat helpt klanten om de verschillende opties te vergelijken én stelt hen in staat om modulaire verzekeringspolissen te creëren op basis van hun gebruik.”

Deze vier trends worden niet alleen aangedreven door de vooruitgang in digitale technologie en de beschikbaarheid van data. “Klanten worden ook steeds mondiger. Ze aanvaarden niet langer dat ze moeten betalen voor een dekking die ze niet nodig hebben.”

Commercialisering

“Een laatste trend die het vermelden waard is en die vooral opduikt in de VS en het Verenigd Koninkrijk, is die van het commerciële gebruik van gegevens. Verzekeringsmaatschappijen en start-ups delen de verzamelde gegevens - gebundeld en anoniem - met bijvoorbeeld retailers.”

Fundamentele vragen

Bjorn wijst erop dat de digitalisering van de sector ook bepaalde risico’s inhoudt. “Hoe zit het bijvoorbeeld met privacy? Maar ook: een aanpak op maat kan voor sommige mensen voordelig zijn omdat ze minder moeten betalen, maar profielen met hogere risico’s zullen meer moeten betalen, als ze al een verzekering kunnen krijgen. Precies de basis van verzekeringen - subsidiëring - staat onder druk.” En daar voegt hij aan toe: “Bovendien is technologie niet onfeilbaar. Ingebouwde monitoringsystemen in auto’s moedigen soms onbedoeld ongewenst rijgedrag aan. Als je door plots te remmen punten verliest, druk je het gaspedaal maar wat dieper in als het licht op oranje springt. En weet je nog hoe de zelfrijdende auto van Google een crash veroorzaakte? Als auto’s zonder bestuurder werkelijkheid worden, wie of wat moet dan worden verzekerd? De auto? De chipfabrikant? De assembleur? Dat zijn allemaal fundamentele kwesties waarover moet worden gepraat.”

Shake-out

Het aantal start-ups stijgt spectaculair, maar Bjorn vindt het te vroeg om te zeggen welk bedrijfsmodel zal overleven. “Tijdens de FinTech-golf werden duizenden start-ups opgericht. Daarvan blijft maximaal vijf procent voortbestaan. Dezelfde shake-out zal zich voordoen bij de InsurTech-start-ups.”

Er is wel een opvallend verschil tussen de bank- en de verzekeringssector, legt hij uit: “In de bankwereld maken digitale apps komaf met de barrières om te gaan ‘shoppen’. Voor verzekeringen zal de digitalisering het omgekeerde effect hebben. Hoe meer gegevens verzekeringsmaatschappijen hebben en hoe beter ze hun klant kennen, hoe meer ze hun aanbod kunnen personaliseren en hoe groter de kans dat die klant zal blijven.”