'BaaS' stimuleert radicale klantervaring

Opiniestuk door Tine Holvoet, Senior Research Associate aan Vlerick Business School

Het acroniem 'BaaS' of Banking as a Service is vandaag een trendwoord in zowat elke businessschool. BaaS streeft naar snellere, goedkopere en transparantere financiële diensten, door zo veel diensten als nodig naadloos te integreren in een allesomvattend proces. De populariteit van het BaaS-concept geeft niet alleen weer hoe belangrijk een veerkrachtige IT-architectuur is, maar toont ook aan dat gebruikersgerichtheid een onvervalste disruptieve kracht is in het ecosysteem van de financiële dienstverlening. De gebruiker wordt explicieter dan ooit tevoren in het middelpunt geplaatst: de EU-reglementering beschouwt elke burger als de beheerder van zijn eigen persoonlijke gegevens, op fintechconferenties krijgen gedragseconomen een plaats op het hoofdpodium, en steeds meer financiële instellingen lijken hun formalistische en bureaucratische gewoonten in te ruilen voor een snelle en open dienstverlening. Kortom, een menselijke en individuele benadering lijkt steeds vaker tegengewicht te bieden aan het statische karakter van de oude bakstenen bankensector. Marketing- en IT-teams ontsnappen stilaan uit hun isolement. Ze slurpen green tea lattes op hun flexwerkplek en delen een gemeenschappelijke kernactiviteit: de customer experience – kortweg CX – of klantervaring.

Ik mag hopen dat het om meer gaat dan kostenbesparingen alleen. Anders is de bankensector een dinosaurus die het verdient uit te sterven”, verklaarde Wim Mijs (Europese Bankenfederatie) tijdens de EU Fintech Conference 2017 in Brussel. “Met kostenbesparingen en het sluiten van kantoren komen we er inderdaad niet”, bevestigde ook Rainer Lenz (FinanceWatch). “Het gaat om de behoeften van ménsen, en dat mogen we nooit vergeten”, besloot ook Malin Omberg (Zweedse Financiële Toezichthoudende Autoriteit). Betekent dat een terugkeer naar de aloude basis van klantvriendelijkheid? Ja. Niettemin worden hardnekkige Silicon Bay-adepten nog steeds op een voetstuk geplaatst voor het oplossen van onbestaande wereldproblemen. Denk maar aan de Yo-app (Yo doet wat het zegt en stuurt een simpele ‘Yo’ naar je vrienden die de app ook hebben), iBeer (een simulatie van een bierblikje dat leegloopt als je je telefoon schuin houdt) of Noti-fly, een app uit 2016 die verrassend populair is bij studenten die weergeeft wanneer je rits nog openstaat. Kunnen we van gebruikers verwachten dat ze hogere eisen gaan stellen en van leverancier veranderen? Burgers zijn over het algemeen niet zo goed thuis in de financiële dienstverlening, en dus mogen we misschien van gebruikers ook niet verwachten dat ze zelf aangeven wat ze missen of echt nodig hebben?

De eerste conclusie die we kunnen trekken uit onze vierde FinTech Futures, opgebouwd rond de radicale CX of klantervaring, is dat er in de Belgische dienstverlening van vandaag helemaal niets radicaals is aan die klantervaring. Er is veel te doen rond personal profiling en klantsegmentatie, maar niemand lijkt zich bezig te houden met het oplossen van échte problemen of het drastisch verbeteren van de trage en dure dienstverlening. Omdat het Verenigd Koninkrijk ons altijd een stapje voor is, kunnen we alvast lessen trekken uit voorbeelden als Monzo Bank, Revolut, Seedrs en WorldRemit – bedrijven die expliciet de verantwoordelijkheid delen voor de huidige disruptie. Ze tonen aan dat ze, om de juiste cultuur en attitude te verkrijgen, niet alleen hun eigen merk moeten vormgeven, maar ook moeten strijden voor een nieuw wettelijk kader. Bovendien geloven ze niet dat kostenbesparingen najagen en kantoren sluiten volstaat om de financiële dienstverleningssector nieuw leven in te blazen.

Alice Newton-Rex is Vice President of Product bij WorldRemit, een startend fintechbedrijf dat migranten helpt om maandelijks miljoenen Britse ponden te sturen naar vrienden en familie in Afrika, Azië en Latijns-Amerika. Ze staat aan het hoofd van de product- en designteams bij WorldRemit, en haar superkracht is empathie. Ze benadrukt het belang van technologische etnografie en marktonderzoek bij de échte gebruikers. Haar advies: “Zorg ervoor dat je werknemers minstens één dag per maand met de klanten zelf praten." Na een diepgaand wereldwijd gebruikersonderzoek biedt WorldRemit vandaag een consistente dienstverlening via verschillende kanalen, die klanten een consistente ervaring biedt doorheen alle activiteiten van het merk, zowel online als offline. Het geheime ingrediënt? Hun attitude.

Alice Newton-Rex - WorldRemit

Attitude, eenvoud en relevantie waren ook terugkerende thema's in de lezingen van Jeroen Ghysel (CIO) en Xavier Gys (Chief Marketing) van AXA Bank België. Onze gastsprekers gaven blijk van een rechttoe rechtaan kijk op de klantervaring. Zo legden ze onder meer uit hoe een verschuiving in de organisatie kan helpen om het verschil in empathie tussen de frontoffice en de backoffice te vermijden. Bij AXA Bank België, dat in 2016 tot beste Belgische bank werd gekroond, worden er geen ‘squads’ of ‘tribes’ gevormd, maar werkt alles volgens een eenvoudig samenwerkingsmodel met samengevoegde marketing- en IT-teams. “CX steunt volledig op de medewerkers zelf, en het is dus essentieel om binnen de organisatie persoonlijkheden te vinden die elkaar aanvullen.” In hun duogesprek voor FinTech Futures lichtten Jeroen Ghysel en Xavier Gys toe hoe hun teams allemaal samen bijdragen aan het digitale verhaal van AXA Bank België.

Hilde Van Dyck (Paper Plane Pilots) zorgde tot slot nog voor een ludiek element op deze FinTech Futures. Ze had Pepper uitgenodigd, de eerste humanoïde robot die emoties kan waarnemen en die zijn gedrag kan aanpassen aan de stemming van zijn gesprekspartner. In haar co-creatieve workshops speelde ze met Pepper en liet ze de deelnemers zien welke meerwaarde de robot zou kunnen hebben voor financiële instellingen. Ze toonde ook aan dat een spelelement evengoed een katalysator kan zijn voor nieuwe ideeën en businessmodellen. Bovendien vormde de robot een link met onze vorige FinTech Futures over artificiële intelligentie en diepleren, en met name de uitdaging om kennis in een robot te krijgen. De conclusie van Nik Baerten (Pantopicon) sloeg de nagel op de kop: “Oei, Pepper moet een schop onder de kont krijgen”. De Pepper die wij in onze ruimte hadden, was dan ook allesbehalve een bolleboos. Het was opnieuw duidelijk dat er eerder trainers dan ontwikkelaars nodig zijn om deze cognitieve systemen van inhoud te voorzien. Niettemin was de aanwezigheid van Pepper die avond goed voor zo'n 250 selfies op Vlerick Business School. En dat sloot meteen mooi aan bij het belangrijkste creativiteitsadvies dat Hilde Van Dyck meegaf aan bedrijven: geef die spreekwoordelijke pony plaats in je bedrijf, en creëer een ruimte waar vrij kan worden gespeeld.

Pepper

Wil je de vinger aan de pols houden in de wereld van de financiële dienstverlening? Met FinTech Futures delen we nieuwe, onafhankelijke en baanbrekende inzichten rond technologie, regelgeving en gebruikerservaring. Je zit op de eerste rij bij de lancering van toekomstscenario's en bent meteen mee met de nieuwste trendwoorden. Word vandaag nog gratis lid van ons FinTech-netwerk! Voor meer informatie: tine.holvoet@vlerick.com of @TechTine. 

Tine Holvoet bouwde een mooi palmares op in multidisciplinaire samenwerkingsprojecten en verlegde onlangs haar focus naar innovatie en disruptie in de wereldwijde financiële dienstverlening. Ze verlaat de platgetreden paden en doet vandaag onderzoek naar nieuwe formats om kennis te delen en ervaringen uit te wisselen in de financiële sector. Samen met professor Bjorn Cumps vormt ze de drijvende kracht achter FinTech Futures, een format om nieuwe, onafhankelijke en baanbrekende inzichten te delen rond technologie, regelgeving en gebruikerservaring.

Gerelateerd nieuws

  1. Banken als digitale dirigenten

    Datum: 27-06-2017
    Categorie: Opiniestukken
    Volgens professor Bjorn Cumps is het tijd om de kern en motor van de bank te vernieuwen en om te bouwen tot een gigantische digitale connector. Want de bank van de toekomst zal open en platform-gedreven zijn of ze zal niet zijn. De bank als grote digitale connector waar derde partijen op kunnen aansluiten om samen met de bank betere diensten voor klanten te leveren.
  2. Kunnen artificiële intelligentie en ‘deep learning’ de echte waarde van big data ontsluiten?

    Datum: 26-04-2017
    Categorie: Opiniestukken
    De opkomst van fintech betekent dat data alleen maar aan belang zullen winnen. Maar gezien PSD2, open banking en crossindustriële samenwerking om de hoek loeren, zullen data straks overal gedeeld worden. Om unieke inzichten te kunnen genereren, zullen bedrijven gebruik moeten maken van ongestructureerde data. Artificiële intelligentie en deep learning kunnen hierbij een cruciale rol spelen.
Alle artikels