Cocon breekt open

BNP Paribas Fortis verkent nieuwe rol in digitale ecosysteem waar de journey van de klant centraal staat 

Het traditionele kantorennetwerk en de digitale kanalen volstaan niet langer als een bank écht wil beantwoorden aan de verwachtingen van haar klanten. De cocon moet openbreken en evolueren naar onder andere een platform met aanbieders van niet-bancaire diensten en nieuwe fintech-spelers. Maar welke rol neemt een grootbank als BNP Paribas Fortis op in dat ecosysteem? Dat is de kernvraag van de research in het Chair Partnership dat de bank recent hernieuwde met de school.

BNP Paribas Fortis - Michael Anseeuw“De bank evolueert naar een digitaal ecosysteem waarin we moeten beantwoorden aan andere klantenverwachtingen, waarin we onze businessmodellen moeten herdenken, en waarin we op een andere manier moeten interageren met onze klanten.” Michael Anseeuw, General Manager Retail Banking bij BNP Paribas Fortis, is meteen op dreef. Hij kent als geen ander de impact van de stroomversnellingen die de banken moeten trotseren: “De wijzigende klantenverwachtingen zijn één ding, maar er is ook de regulering zoals de Europese PSD2-richtlijn,  waardoor banken binnen de EU zich meer zullen moeten openstellen tegenover derde partijen en ‘open banking’ een realiteit wordt.”

Open bankieren (‘open banking’)
Open bankieren betekent dat een bank haar producten niet alleen aanbiedt via haar kantorennetwerk en eigen digitale kanalen, maar ook via een platform waar niet-bancaire spelers actief zijn en via derde partijen, zodat ze samen kunnen inspelen op de noden die een klant op een bepaald moment in zijn leven heeft. Zo krijgt een klant die op zoek is naar een woonkrediet meteen ook andere diensten aangeboden die hij op dat moment of in de nabije toekomst wellicht kan gebruiken, bv. de diensten van een energieleverancier, een telecom-operator of een notaris.

5 hefbomen

De manier waarop BNP Paribas Fortis die uitdagingen aangaat, ligt vervat in de Visie 2020. Michael Anseeuw licht toe: “Daartoe investeert de bank verder in vijf assen: in de expertise die nodig is om toegevoegde waarde te leveren aan onze klanten, in de digitale activiteiten – die we ofwel zelf, ofwel in samenwerking met partners ontplooien –, in operational excellence, in alternatieve businessmodellen en ten slotte in mindset of een nieuwe manier van denken, sturen en werken die meer gericht is op co-creatie met externe partijen. Die vijf assen vormen onze leidraad als we nadenken over onze rol in dat nieuwe digitale ecosysteem. We denken daar zelf over na, maar ook in samenwerking met partners. Daarom hebben we ervoor gekozen om rond ‘open banking’ of ‘open bankieren’ te werken binnen een Chair Partnership met Vlerick.”

Michael Anseeuw, General Manager Retail Banking bij BNP Paribas Fortis: “De wijzigende klantenverwachtingen zijn één ding, maar er is ook de regulering zoals de Europese PSD2-richtlijn.”

Uitdaging niet zozeer technisch, maar wel strategisch

De research in samenwerking met BNP Paribas Fortis wordt gevoerd onder leiding van professor Bjorn Cumps, die binnen het Centre for Financial Services reeds heel wat onderzoek verrichtte naar de wereld van fintechbedrijven. “Op vraag van BNP Paribas Fortis peilen we in een eerste fase naar de uitdagingen van de bank aan de hand van interviews met een tiental bestuurs- en directieleden. Die interviews zijn bijna afgerond, en we zien toch al een belangrijke trend bovendrijven. Vanuit technisch perspectief voorziet men niet zo veel problemen; het meest heikele punt wordt de visievorming aan de businesskant, nl. welke rol moet de bank gaan opnemen in dat nieuwe ecosysteem?” “Ik denk dat wij als grootbank inderdaad graag een centrale rol opnemen”, vult Michael Anseeuw aan, “maar moeten wij de facto zo’n project trekken? Dat is inderdaad een andere vraag.”

Open-banking labo

In een tweede fase, vanaf september, wordt binnen het Centre een soort van ‘open-banking labo’ opgericht. “We gaan het gewoon dóén”, blikt Bjorn Cumps enthousiast vooruit. “We zetten een open-banking labo op, waarbinnen BNP Paribas Fortis en niet-bancaire partners gaan samenwerken. Vlerick zal het proces initiëren, begeleiden en documenteren. Waar lopen ze tegenaan? Wat valt mee? Wat valt tegen? Het thema ligt nog niet vast, maar de partners zullen wel corporate bedrijven zijn die het onderzoek de nodige diepgang kunnen geven.”

Bjorn Cumps, Professor digital banking en directeur van het Vlerick Centre for Financial Services: “We zetten een open-banking labo op, waarbinnen BNP Paribas Fortis en niet-bancaire partners gaan samenwerken.”

Hot topic

Deze research is bijzonder relevant voor zowel de bank als de School. “De bevindingen van dit onderzoek vormen een belangrijke bouwsteen van het nieuwe digitale ecosysteem waarin wij als bank willen leren opereren”, weet Michael Anseeuw. “Het is ook ons doel om uit de labo-aanpak een methodiek te distilleren waarmee we andere thema’s binnen dat ecosysteem kunnen vormgeven.” Bjorn Cumps: “In dit onderzoek komen twee strategische pijlers van de School samen, nl. de impact van digitale transformatie op financial services. Bovendien tracht het een antwoord te geven op een hot topic waar niet alleen de financiële spelers mee worstelen – dat is ook gebleken tijdens de recente Fintech Future reeks, nl. hoe bouw je een cross-sector platformmodel uit? Het is voor Vlerick dan ook een voorrecht om dat antwoord te zoeken in samenwerking met de grootste bancaire speler van België.”

Dit Chair Partnership maakt deel uit van de MVO-strategie van BNP Paribas Fortis. De open-banking research werd voorafgegaan door research rond co-creatie met B2B-klanten.