De nieuwe verzekering: klaar voor plug & play?

De digitale transformatie heeft ook gevolgen voor verzekeringen. Verzekeraars moeten zichzelf heruitvinden en een pak sexyer worden. Bjorn Cumps, professor Digital Banking, geeft commentaar bij de belangrijkste bevindingen uit een onderzoek dat gehouden werd door onze Chair Partner Accenture

De Market Pulse Survey 2016 van Accenture peilt naar het huidige consumentengedrag in België. Helaas onderstreept het onderzoek de muffe reputatie van de verzekeringssector.

1. Trouw: meer dan 80% van de consumenten is zijn verzekeraar trouw, al is dat meer uit gewoonte dan uit tevredenheid. Maar wat echt zorgen baart, is dat twee van de drie consumenten zouden overwegen om verzekeringen aan te gaan bij nieuwkomers zoals Google of onlineverzekeraars.

2. Apps en websites: slechts 55% van de consumenten is tevreden over de selfserviceoplossingen; slechts 49% over de technologische innovaties (herhaaldelijke vraag om dezelfde informatie, geen consistent aanbod in de verschillende communicatiekanalen, geen persoonlijke ervaring).

Verzekering als lifestyleproduct

Het gevolg is dat er nieuwe producten en diensten ontstaan.

1. Plug & play: nieuwkomers zorgen voor een meer klantgerichte aanpak in de waardeketen. De verzekering 'als een dienst’ begint alsmaar meer vorm te krijgen.

Professor Bjorn Cumps: "Verschillende start-ups werken aan apps die verzekeringen op aanvraag, in real time en gebaseerd op het gebruik aanbieden. Stel je voor dat je net een vlucht geboekt hebt. Je verzekeringsmaatschappij stuurt je via een app een bericht met de vraag of je met vakantie gaat. En met één druk op de knop heb je een reisverzekering."

Professor Bjorn Cumps: "Verschillende start-ups werken aan apps die verzekeringen op aanvraag, in real time en gebaseerd op het gebruik aanbieden."

2. Van bescherming naar preventie: door het traject van de consument op belangrijke momenten in het leven te schetsen, kunnen verzekeraars hun aanbod aanpassen aan de belangen van hun klant. Producten op maat, ondersteund door analytische gegevens, kunnen bovendien schade voorkomen in plaats van ertegen te beschermen. Big data die verzameld worden aan de hand van telematicaoplossingen in auto's of gezondheidsapps (de zogenaamde wearables) kunnen je helpen om het risico te verlagen en kunnen in ruil daarvoor je trouw verhogen aan de hand van aanvullende diensten of verminderde premies. In België zou 50% van alle consumenten bereid zijn om persoonlijke informatie met hun verzekeraar te delen in ruil voor dergelijke voordelen.

Professor Bjorn Cumps: "Het internet van de dingen, sensoren en allerlei toestellen die gegevens verzamelen, bevatten informatie aan de hand waarvan verzekeraars op een persoonlijker manier kunnen omgaan met hun klanten. Tegelijkertijd kunnen verzekeraars zo evolueren naar een actiever en proactiever risicobeheer."

En hoe zit het met onze privacy?

Voordelen in digitale technologie kunnen absoluut ook macht geven aan de klant, die niet langer hoeft te betalen voor een dekking die hij niet nodig heeft. Maar wat met de privacy? Wat als 'nieuwe verzekeraars' de verzamelde gegevens - samengevoegd en anoniem - beginnen te verkopen aan bijvoorbeeld retailers, zoals al het geval is in de VS en het VK?

Professor Bjorn Cumps: "Het principe van subsidiëring staat inderdaad onder druk. Bovendien is technologie niet onfeilbaar. Herinner je de Google-auto zonder chauffeur die een ongeval veroorzaakte. En als zelfrijdende auto's werkelijkheid worden, wie of wat zal dan moeten worden verzekerd? De auto? De chipfabrikant? De auto-assembleur? Dat zijn allemaal belangrijke aspecten die verder uitgediept moeten worden."

Hoe staan verzekeraars tegenover de 'nieuwe verzekering'?

"Wij hebben het merk en de ervaring. Zij hebben de nieuwe ideeën en de wendbaarheid. En wij hebben dan weer een manier gevonden om de twee met elkaar te verzoenen." Mikael Hvolgaard (Tryg, alumnus MBA-FSI 2006-2008)
Lees het volledige interview met Mikael 'InsurTech in opmars'

"Hoe ver kun je gaan met het gebruiken van genetische informatie?" Arné van den Boom (Interpolis, alumnus MBA-FSI 1999-2000)
Lees het volledige interview met Arné 'De verzekeringssector is aan het digitaliseren. En nu?'