De grote bankenkloof: ecosysteem versus eenvoud in het AI-tijdperk
Interviewreeks 'De CEO-visie op bankieren’ – Deel 1: digitale transformatie en AI
Door Bjorn Cumps
Professor of Financial Services Innovation
Digitaal bankieren bevindt zich vandaag op een tweesprong. Sommige banken springen voluit op de kar van sterke ecosystemen en integreren financiële diensten in elk aspect van het dagelijkse leven. Andere zoomen dan weer in op de kern van bankieren en gaan er prat op dat gebruiksgemak gelijkstaat aan minder kliks in plaats van meer features. Nu AI de sector transformeert, laait de discussie tussen all-in-one ecosystemen en gestroomlijnde eenvoud steeds vaker op. Schuilt de toekomst van gemaksbankieren in een digitaal ecosysteem van diensten, of in een naadloze rechttoe-rechtaanervaring? Of is er ruimte voor beide in het moderne bankenlandschap?
Johan Thijs, CEO van KBC Group, is een voorloper in het inzetten van technologie voor wat hij vandaag beschrijft als 'bankieren vanuit intentie' – een benadering die niet langer focust op het verkopen van producten, maar inspeelt op de toekomstige behoeften van de klant. Thijs gaat uit van een toekomst waarin KBC fungeert als een 'levensgezel', die aan de hand van externe diensten naadloos opgaat in het dagelijkse leven van de klant. Kate, de AI-assistent van KBC, leidt alles in goede banen door routinetaken te automatiseren en proactief oplossingen aan te reiken die zijn afgestemd op de individuele behoeften van de klant. Zo kan ze op basis van data-inzichten proactief een energiezuinige renovatie suggereren. Thijs benadrukt echter dat je dat niveau van anticipatie en personalisatie alleen bereikt door verder te kijken dan het product om inzichten te verwerven in de intenties van de klant, wat een uitdagende cultuurverschuiving is voor elke organisatie die verankerd is in traditioneel bankieren.
Dat weerspiegelt de verschuiving van productgericht naar intentiegericht denken bij KBC, met Kate als het ultieme voorbeeld. De AI-assistent van KBC anticipeert op de behoeften van de klanten en gaat naadloos op in hun dagelijkse leven.
Ook Marc Raisière, CEO van Belfius, omarmt al sinds jaar en dag het concept van ecosysteembankieren, maar dan met een uitgesproken focus op partnerships en integratie. Onder zijn leiding bouwde Belfius zijn app om tot een hub die veel verder reikt dan financiële diensten. Klanten kunnen de app gebruiken om betalend te parkeren, een ticket voor de bus te kopen of zelfs huishouddiensten te regelen via platformen als Jaimy. Raisière is ervan overtuigd dat dergelijke diensten klanten binden aan de bank, omdat de bank stevig verankerd is in hun dagelijkse leven. Net zoals Thijs beschouwt hij AI als een hoofdrolspeler in die strategie en plant hij de lancering van een persoonlijke AI-assistent om de betrokkenheid van zijn klanten nog te vergroten. Raisière gelooft in partnerships en werkt samen met Alan, de Franse gezondheidsverzekering op basis van AI, en met Mistral AI.
Michael Anseeuw, CEO van BNP Paribas Fortis, hanteert een alternatieve kijk op ecosysteembankieren. Hij beschrijft het digitale transformatietraject van zijn bank als een 'digitale piramide' met drie fasen: het digitaliseren van bestaande diensten, het transformeren van diensten aan de hand van digitale tools en het creëren van compleet nieuwe producten op basis van data en AI. Zo introduceerde BNP Paribas Fortis onder meer tools voor budgetanalyse, om klanten op basis van data-inzichten te helpen bij het beheer van hun financiën. Anseeuw erkent het potentieel van aanvullende initiatieven zoals het eigen Optimile – een charging-as-a-serviceplatform voor het laden van elektrische voertuigen – maar benadrukt dat die diensten in lijn moeten liggen van de kernfuncties van een bank en dus financiële waarde moeten leveren in plaats van louter te fungeren als marketingtechniek. "Wij bekijken aanvullende diensten vanuit een financieel perspectief, niet zozeer vanuit marketingoogpunt." Die gedisciplineerde aanpak zorgt ervoor dat nieuwe initiatieven de focus van de bank eerder versterken dan versnipperen.
Adams onderstreept de focus van ING Belgium op het vereenvoudigen van essentiële bankdiensten en het selectief onderzoeken van aanvullende opportuniteiten.
Terwijl KBC en Belfius de grenzen van ecosysteembankieren verleggen, hanteren andere instellingen een andere aanpak. Peter Adams, CEO van ING Belgium, is sceptisch over de haalbaarheid van grootschalige ecosystemen in Europa en verwijst daarbij naar het gebrek aan succesvolle voorbeelden in Azië of de Verenigde Staten. ING kiest er dan ook voor om essentiële bankinteracties te vereenvoudigen met een digitale transformatie. Adams verwijst hiervoor naar initiatieven zoals sterk gepersonaliseerde gebruikerservaringen en gestroomlijnde onboardingsprocessen als manieren om het gebruiksgemak te vergroten zonder het klantentraject al te complex te maken. Ook Peter Devlies van Argenta gelooft dat echt gebruiksgemak schuilt in eenvoud. Hij is tegen de integratie van externe diensten in de app van Argenta en wil vooral de essentiële financiële interacties zo eenvoudig mogelijk maken. Stefaan Decraene van Rabobank waarschuwt ook voor het alsmaar toevoegen van features, omdat dat zowel het dataverbruik als de infrastructuurkosten de hoogte injaagt. Hij benadrukt dat het belangrijk is om zorgvuldig te evalueren wat de klant écht nodig heeft.
Devlies pleit voor een minimalistische benadering die duidelijkheid en toegankelijkheid verkiest boven diversificatie in niet-gerelateerde diensten.
De rol van AI legt ook uiteenlopende filosofieën bloot bij deze banken. Bij KBC zit AI stevig verankerd in de activiteiten, met Kate die niet alleen klanten ondersteunt, maar ook werknemers helpt door werkstromen aan te passen en data-inzichten te leveren. Thijs verwijst ook naar 'luie automatisering', waarbij repetitieve taken worden gestroomlijnd, zodat het personeel zich kan toeleggen op belangrijkere activiteiten. Belfius zet eveneens AI in voor zowel klantgerichte als interne processen, maar legt nog meer de nadruk op de personeelsuitdagingen. Aangezien de komende jaren meer dan duizend werknemers met pensioen gaan, is AI volgens Raisière essentieel om de operationele efficiëntie te behouden op een krappe arbeidsmarkt. Michael Anseeuw van BNP Paribas Fortis hanteert op zijn beurt een pragmatische, maar toekomstgerichte kijk op het potentieel van AI. Zo ontwikkelde de bank Yara, een AI-assistent die intern door duizenden werknemers wordt gebruikt om documenten te beheren en de werkstromen te optimaliseren. Anseeuw beschrijft zichzelf als een 'techno-optimist' die generatieve AI als absoluut transformationeel beschouwt.
Andere spelers, zoals BankB (ex-CKV) en Bank Van Breda, hebben een meer gematigde aanpak. Inge Ampe van BankB beschouwt AI vooral als een tool om interne processen te optimaliseren in plaats van interacties met klanten revolutionair te veranderen. Dirk Wouters van Bank Van Breda hanteert op zijn beurt een 'optichannelstrategie', die menselijke interactie vooropstelt, maar klanten de keuze biedt tussen digitale en face-to-face diensten. Beide CEO's benadrukken dat technologie eerder een aanvulling dan een vervanging moet zijn voor persoonlijke relaties – een gevoel dat ook Leen Van den Neste van vdk bank sterk deelt.
Ondanks die verschillen is er wel consensus over bepaalde principes die de moderne bankstrategieën ondersteunen. Klantgerichtheid blijft een prioriteit voor alle instellingen, gaande van een sterke personalisatie (zoals bij ING Belgium) tot een 'optichannelstrategie' (zoals bij Bank Van Breda). Daarnaast erkennen alle CEO's de transformatiekracht van AI, maar benadrukken ze dat de technologie eerder als een hefboom moet fungeren en niet zozeer als een einddoel. Zo wijst Peter Adams op de modellen voor koopbereidheid die ING gebruikt om de behoeften van klanten al te voorspellen nog voor ze opduiken – een feature die overeenstemt met de op intentie gebaseerde filosofie van KBC.
Voisin bekritiseert oppervlakkige toevoegingen in bankapps en benadrukt dat het belangrijk is om tools te ontwikkelen die inspelen op sectorspecifieke behoeften, zoals duurzame landbouwinvesteringen.
Financiële inclusie is nog zo'n gedeelde prioriteit bij bestuurders als Leen Van den Neste van vdk bank en Philippe Voisin van Crelan. Beide CEO's benadrukken dat het belangrijker is om digitale kloven te dichten met educatie en toegankelijke diensten, dan te diversifiëren met niet-gerelateerde ecosystemen. Voisin bekritiseert features zoals de verkoop van tickets of het meegeven van voetbalresultaten in bankapps als oppervlakkige marketingtechnieken die weinig meerwaarde bieden voor de klant – een sterk contrast met de strategieën van KBC en Belfius, die voluit inzetten op een ecosysteem.
Verder duikt operationele efficiëntie op als belangrijk focuspunt bij diverse instellingen. Stefaan Decraene van Rabobank pleit voor een gedeelde infrastructuur voor zaken als betalingen en antiwitwaspraktijken om de kosten te beperken en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen – een collaboratieve aanpak die heel de sector ten goede zou kunnen komen. Dat perspectief sluit aan bij de focus van BankB op het eerder stroomlijnen van interne processen dan het uitbreiden van klantgerichte features.
Nu de sector op deze tweesprong staat, zal de toekomst van gemaksbankieren niet worden bepaald door één visie, maar wel door het vermogen om zich aan te passen, te innoveren en de klant centraal te zetten in de digitale transformatie. AI is niet vandaag meer dan een efficiëntietool – het is de intelligentie die bepaalt welke banken zullen floreren. Sommige zullen AI inzetten om uitgebreide ecosystemen te bouwen die op de behoeften van klanten anticiperen nog voor ze opduiken en die financiële diensten naadloos integreren in het dagelijkse leven. Andere zullen een beroep doen op AI om eenvoud te creëren, met een buitengewoon hoog niveau van personalisatie en voorspellende analyses om frictie te voorkomen en het vertrouwen te verhogen. De rode draad is duidelijk: technologie is geen einddoel, maar een hefboom voor diepere relaties, een slimmere besluitvorming en financieel welzijn. Om succes te boeken zullen leiders de juiste balans moeten vinden tussen digitale intelligentie en menselijke connectie. Ze zullen een toekomst moeten creëren waarin bankieren niet alleen efficiënter, maar ook fundamenteel waardevoller is voor de eindgebruiker.
| Dit artikel kadert binnen een unieke reeks interviews door Bjorn Cumps, professor Financial Services Innovation & FinTech aan Vlerick Business School. Hij interviewde tien toonaangevende bank-CEO's om na te gaan wat het betekent om aan het hoofd te staan van een bank in deze snel evoluerende wereld. Van navigeren doorheen de digitale transformatie en het al dan niet omarmen van AI tot doelgericht leidinggeven en het aansturen van duurzaamheid – elk gesprek zorgt voor een frisse kijk op de verantwoordelijkheden en uitdagingen die gepaard gaan met modern leiderschap in de bankensector. Tien CEO's, tien unieke standpunten en de gedeelde overtuiging dat bankieren zo veel verder reikt dan intrestvoeten. Het draait om mensen, doelen en vooruitgang. |
DEEP DIVE: BNP Paribas Fortis
Lees het diepte-interview met Michael Anseeuw, CEO van BNP Paribas Fortis, over digitale transformatie, duurzaamheid en leiderschap.
DEEP DIVE: Rabobank
Lees het diepte-interview met Stefaan Decraene, CEO van Rabobank, over digitale transformatie, duurzaamheid en leiderschap.