De nieuwe generatie klanten heeft de sleutel in handen
Hoe verschuivende consumentenvoorkeuren gevestigde bedrijfsmodellen kunnen ontwrichten
Door Yannick Dillen
Professor of Management Practice
Wanneer gevestigde bedrijven in de problemen komen, is dat vaak omdat ze niet goed inspelen op de veranderende behoeften van hun klanten. Recente voorbeelden, zoals de uitdagingen van retailreuzen als Nike, laten zien hoe verschuivende consumentenvoorkeuren gevestigde bedrijfsmodellen kunnen ontwrichten. Wie zich niet op tijd aanpast, loopt het risico ingehaald te worden door een nieuwe generatie die anders denkt, leeft en koopt.
Het succes van een bedrijf begint bij het begrijpen van de bestaande klanten. Zijn zij tevreden met het huidige aanbod of willen ze verandering? Om de klanttevredenheid te meten worden vaak tools ingezet zoals de Net Promoter Score (NPS), maar te hard focussen op de bestaande klanten brengt ook risico's mee. Een hoge tevredenheid vandaag kan namelijk een vals gevoel van stabiliteit creëren. Bedrijven die zich blindstaren op hun huidige klantenbestand, kunnen signalen missen van nieuwe generaties die andere verwachtingen hebben en zich minder aangesproken voelen door het aanbod.
Daarom is het cruciaal om ook hun behoeften en wensen actief te onderzoeken. Wie de komende tien tot vijftien jaar succesvol wil blijven, moet verder kijken dan de huidige klantenkring. Jongere generaties – de consumenten en besluitvormers van de toekomst – verdienen net zoveel aandacht. Hun voorkeuren verschillen vaak sterk van die van eerdere generaties en beïnvloeden alles: van de productpresentatie en merkcommunicatie tot de waarden die een bedrijf uitstraalt.
Maar doen bedrijven genoeg op dat vlak? Stellen ze de juiste vragen aan zowel hun huidige als hun toekomstige klanten? Een doeltreffende strategie kan zijn om een adviesraad op te richten met leden van jongere generaties. Dat idee is niet nieuw. Verschillende internationale merken maken al gebruik van dergelijke raden om beter in te spelen op veranderende consumentenvoorkeuren. Daarnaast kunnen bedrijven innovatiegerichte adviespanels opzetten. Die hoeven niet uitsluitend uit jongeren te bestaan, maar kunnen ook experts omvatten met een klare kijk op nieuwe technologische en maatschappelijke ontwikkelingen. Zulke raden zijn bovendien geen extra bureaucratische laag, maar net een strategisch hulpmiddel om het bedrijfsaanbod af te stemmen op de toekomstige klantverwachtingen en trends in de sector.
Het principe is overigens niet alleen relevant voor bedrijven die zich op consumenten richten, maar ook voor de B2B-sector. In veel bedrijfstakken duren verkoopprocessen meerdere jaren en worden er relaties opgebouwd over verschillende generaties van ondernemers en managers. Maar wat als de huidige besluitvormers plaatsmaken voor een jongere generatie met compleet andere prioriteiten en verwachtingen?
Ondernemers moeten hun strategie niet alleen afstemmen op de klanten van vandaag, maar ook op die van morgen. Dat betekent inspelen op veranderende behoeften, nieuwe technologieën omarmen en – vooral – de volgende generatie actief betrekken.
Zit ondernemerschap ook in jouw bloed?
Kom dan je licht eens opsteken bij de Vlerick Entrepreneurship Academy. Hier krijg je de tools in handen om uitdagingen aan te pakken en je bedrijf duurzaam uit te breiden. En je vindt er een community van gelijkgezinden die jou inspireren en ondersteunen bij elke stap op weg naar groei.
Neem contact op!