“De werknemer met de beste technische kwalificaties is niet per se de beste manager”
Tandheelkundige Christophe Heinix' ambitie reikte altijd verder dan de solostoel. In 2003 richtte hij een eigen praktijk op, en enkele jaren later een tweede. Er waren plannen voor een derde, maar de dagelijkse operationele taken leken in de weg te staan. KMO Excellence bracht ruimte. “Ik wilde professionaliseren, maar dat leer je niet in een tandartsopleiding.”
Over Heinix
- Multidisciplinair gezondheidscentrum, met twee tandartspraktijken, een sportmedische praktijk en een mobiele tandartspraktijk voor woonzorgcentra.
- Gevestigd in Antwerpen en Edegem
- Opgericht in 2003
- Ruim 25 medewerkers
Waarom heb je gekozen voor KMO Excellence?
“Het beroep van tandarts heeft een lange traditie in mijn familie. Mijn grootvader startte in 1954 als een van de eerste tandtechnici in Antwerpen, mijn vader had een eigen praktijk en zelf studeerde ik in 1999 af als tandheelkundige. Maar het was snel duidelijk dat ik mijn eigen klemtoon wilde leggen. Alleen werken en mijn hele leven aan de stoel staan: dat wou ik niet. Na een tijdje in Nederland in een groepspraktijk te werken, richtte ik in 2003 mijn eigen groepspraktijk op in Antwerpen. Aanvankelijk met twee stoelen, maar dat groeide gestaag. Vorig jaar hadden we twee praktijken, 9 stoelen en waren we volop bezig met de oprichting van een sportmedische praktijk. Heel interessant, maar tegelijk voelde ik me overweldigd. Mijn dagdagelijkse taken waren zo uitgebreid – van betaalopvolging tot sollicitatieprocedures – dat ik geen tijd en energie meer over had voor wat ik de belangrijkste taak vond: de toekomst uittekenen voor mijn bedrijf, reflecteren over onze missie. Ik wilde professionaliseren, maar dat leer je niet in een tandheelkundige opleiding.”
Wat zijn de belangrijkste inzichten die je uit de opleiding hebt gehaald? Boden die antwoord op jouw uitdagingen?
“Vrij snel in de opleiding, in de module rond strategie, kwam de kostbaarste les: in een groeiend bedrijf is het essentieel dat je niet alleen in je zaak werkt, maar ook aan je zaak. Dat klinkt misschien evident, maar voor mij was dat lang niet duidelijk. Ik dacht: ik ben goed bezig, want ik werk hard. Maar met al die operationele taken ontnam ik mezelf tijd. Tijd om na te denken over processen om efficiënter te werken, tijd om na te denken over de waardepropositie en identiteit van mijn bedrijf.
Heel concreet: we zijn een typisch voorbeeld van client intimacy: ons businessmodel draait om maatwerk en duurzame klantenrelaties. Door daar in de opleiding bij stil te staan, kwam het besef dat veel van onze beslissingen in het verleden meer aanleunden bij product excellence. Zo zetten we sterk in op online afspraken, omdat we dat efficiënter vinden, maar dat is niet per se wat onze klant wil.
De vraag is natuurlijk hóe je dan precies tijd maakt voor noodzakelijke reflectie. Ik dacht dat het in de opleiding vooral over financiën zou gaan, maar de waardevolste sessies gingen over people management. Tandheelkunde is een sector die draait om mensen. Elke stoel vraagt een professional. Daarbij werk je bijzonder dicht op elkaar. Als ik meer taken wou delegeren, moest ik dus beter nadenken over management. Inzicht krijgen in de verschillende communicatiestijlen van mijn medewerkers, een goed feedbacksysteem installeren en vooral: mensen eigenaarschap geven over hun takenpakket.”
Hoe ben je met die inzichten aan de slag gegaan?
“We nemen het perspectief van onze patiënten meer mee in onze beslissingen. Neem bijvoorbeeld de inrichting van de praktijkruimtes in ons nieuwe project. Die richten we in met twee aparte balies: één om patiënten te verwelkomen en een voor het meer zakelijke afrekenen en inplannen van nieuwe afspraken. Het is iets minder efficiënt en vraagt meer oppervlakte, maar het is wat onze patiënten gelukkig maakt.”
“Daarnaast investeer ik veel meer in management. Net voor ik de opleiding begon, had ik een nieuwe teammanager aangesteld. De beste tandartsassistente van het team, werkelijk heel goed in haar job. Maar de werknemer met de beste techniciteit is niet per se de beste manager. Toen ik de managementtools uit de opleiding begon toe te passen, werd dat ook bij ons meteen duidelijk. De nieuwe leidinggevende was iemand met een gele communicatiestijl: relatiegericht, maar niet taakgericht. Dat was geen goede match. Dat bleek ook zes maanden later, toen ze zelf aangaf dat de job te zwaar was voor haar. Voor haar vervanger hebben we een consultant ingehuurd. Iemand die hielp haar leiderschap te definiëren, mee nadacht over hoe we de profielen in het team goed laten matchen en haar via regelmatige gesprekken ook bijstaat in de praktijk.”
“Ook mijn eigen leiderschapsstijl heb ik aangepast. Ik zeg niet meer wat medewerkers moeten doen, wel waarom. Hoe ze het invullen, mogen ze zelf kiezen. Ik vind het echt een eyeopener: wanneer je medewerkers ownership geeft, nemen ze vanzelf meer verantwoordelijkheid op.”
Wat is de impact van die acties in jouw bedrijf?
“De gewoonte bij werknemers om steeds aan mij te vragen wat er moet gebeuren, is verdwenen. Iedereen kent zijn rol en dat komt de samenwerking ten goede. Neem bijvoorbeeld hygiëne. Ik vind een streng hygiëneprotocol belangrijk, maar verloor veel tijd aan het continu terechtwijzen van collega’s. Pas op, met die vuile handschoenen mag je geen kast aanraken! Na de opleiding heb ik die taak uit handen gegeven aan een werknemer. Die is vervolgens zelf op een heel creatieve manier op zoek gegaan naar oplossingen, zoals het ophangen van ludieke reminders.”
“Omdat ik me niet langer moet bezighouden met die kleinere operationele zaken, heb ik meer tijd om me toe te leggen op strategie. Zo tekende ik net het compromis voor een vierde, grote praktijk die zal fungeren als flagship en lanceerden we onlangs Amaryllis: een mobiele dienst die mondzorg toegankelijk moet maken voor bewoners in woonzorgcentra. Die plannen waren er al, maar dankzij KMO Excellence pak ik het gestructureerd aan, met een duidelijk langetermijndoel. Zo reserveer ik 1 dag in de week voor gesprekken met stakeholders rond Amaryllis, om een breed draagvlak te creëren.”
“Ik ben zo overtuigd van de meerwaarde van KMO Excellence voor onze sector dat ik samen met Vlerick een nieuwe opleiding heb opgezet: KMO Excellence voor ambitieuze tandartspraktijken. De opleiding tandheelkunde is heel technisch, met een klein stukje over omgang met patiënten. Maar wie een groepspraktijk uitbaat, runt eigenlijk een complexe kmo. Zelf stond ik daar vroeger niet bij stil. Maar de erkenning, kennis en tools uit de opleiding hebben mijn zin om te ondernemen alleen maar aangewakkerd. Ik wens het al mijn collega’s toe.”